Искусство коммуникации, как инструмент эффективного достижения целей

Дипломная работа Марины Новожиловой

20 июня 2014

Введение

Изначально темой моей дипломной работы я хотела выбрать отношения между родителями и детьми и исследовать значение обратной связи в процессе общения. В это же время у меня появилась возможность вести групповую работу со студентами экономического факультета СПбГУ, которые проводили маркетинговые исследования командами, в рамках выбранных ими тем. По ходу этой работы студенты проводили среди своих сверстников анкетирование, а так же общались с представителями различных фирм, услуги и товары которых они исследовали. По результатам этапов своих исследований они делали презентации.

Уже в первый месяц половина команд прекратила свое существование. Причины: невозможность найти общий язык в команде, обиды, претензии друг к другу по поводу различной степени ответственности к работе, трудности при анкетировании и еще большие трудности при общении с представителями фирм.

Выяснилось, что у большинства студентов совершенно отсутствуют не только навыки, но и понимание делового общения, или просто целевого общения. Показателен пример, когда группа, готовясь к встрече с представителями фирмы, составила список: что, на их взгляд, там делается неправильно, и с этим пришла на переговоры. Разумеется, их попросили больше не беспокоиться о благосостоянии этого бизнеса. Еще пример, когда преподаватель дал координаты контактного лица для связи и получения информации, предупредив это лицо, что ему будут звонить студенты с такой-то целью и им надо оказать помощь, но когда молодые люди позвонили, то повели разговор таким образом, что им отказали во встрече. Пришлось преподавателю повторно связаться со своим знакомым, в результате чего он выяснил, что ребята смогли так представиться и объяснить цель своего звонка, что их приняли за представителей конкурирующей фирмы и, конечно, отказали.

Были и другие примеры. Так команда, исследовавшая ипотечный продукт, изучила имеющуюся информацию, подготовила свои предложения и с этим пришла на переговоры в банк; в итоге, им не только предоставили дополнительные сведения для исследования, но и пригласили на практику в этот банк.

По тем вопросам, которые возникали у ребят в ходе работы и, наблюдая процесс презентаций, я пришла к выводу, что основные трудности в общении возникают еще на начальном этапе. И моя, первоначально выбранная тема, показалась мне менее актуальной. Прежде, чем подойти к этапу обратной связи, необходимо научиться основам коммуникаций, понять структуру процесса общения, что бы потом, как на основу, закреплять свои дальнейшие умения и навыки.

Не смотря на то, что в наше время тотальных коммуникаций, огромное значение имеет умение общаться, налаживать контакты с людьми, договариваться, большинство людей не умеют правильно строить процесс общения. Очень важно тут научиться понимать собственные цели, которые могут быть достигнуты в процессе переговоров, научиться их формулировать для себя, а так же понимать и учитывать потребности и цели собеседника, которые тот сможет удовлетворить в этом процессе. Только учитывая интересы всех сторон, можно найти баланс и получить удовлетворение от этого процесса.

К сожалению, в наших школах не обучают искусству общения. Молодые люди, получив среднее образование, поступают в ВУЗы, устраиваются на работу; при этом они умеют доказывать множество теорем, знают строение дождевого червя, но не смогут ответить на вопрос: «Из каких этапов состоит процесс коммуникации?». Большая часть людей, даже умеющих достигать успеха в переговорах, затруднится сказать, как у них это получается. Хотя, что бы мы не делали, какой бы вопрос не решали: продаем, покупаем, берем кредит, устраиваемся на работу…. – мы общаемся с целью достижения конкретного результата – договариваемся. Появилась даже высшая степень квалификации переговорщика (GR): добиться льгот или бюджетного финансирования, заинтересовать чиновника новым проектом, завоевать расположение губернатора, протолкнуть нужный закон – сфера деятельности, как их все чаще называют сегодня, джиарщиков, от GR (government relations) . Без личных связей – как раньше, так и теперь – реализовать полноценный GR- проект едва ли возможно. Но если раньше GR-работа преимущественно сводилась к эксплуатации таких связей, то сегодня, в результате возросшего и все возрастающего значения умения договариваться, находить взаимовыгодные решения, сохранять долгосрочные отношения в сотрудничестве, она воспринимается, как особое направление коммуникационных технологий, разновидность Public Relations. Курс подготовки джиарщиков уже начинают предлагать ВУЗы.

Что значит общаться? Что означает: создать грамотный и эффективный процесс общения? Что должно произойти, что бы можно было сказать, что процесс общения построен качественно? Допустим, вам необходимо договориться с кем-то на важную для вас тему, но вы не знаете, как сделать, что бы вопрос был решен в вашу пользу. Тут важно понять, что вы хотите получить в итоге, и чем это может быть полезно для другой стороны. Приходит на ум аналогия с едой. Если человек голоден и не очень разборчив, то и соленый огурчик, и жаркое, и пирожное подойдут. Но если человек сыт, или разборчив в своих вкусах, диете, то он уже будет выбирать, что ему съесть. И если вы заинтересованы, что бы он выбрал ваше блюдо среди других, то важно предложить ему именно то и таким образом, что вызовет у него интерес, и от чего он не сможет отказаться. Но как заставить его обратить на вас внимание и отведать именно ваше блюдо? Вот этот вопрос я и попытаюсь прояснить в своей работе.

Цель дипломной работы

В результате написания этой дипломной работы я хочу:

– проверить гипотезу;

– собрать и проанализировать информацию на тему эффективного достижения целей в процессе переговоров;

– создать дизайн 4-х часового тренинга эффективного целевого общения;

– провести тренинг в четырех группах;

– проанализировать полученные результаты;

– сделать выводы о правильности гипотезы.

Краткое содержание дипломной работы:

Постановка проблемы: Создание эффективной коммуникации – это искусство, которому можно научиться.

Опыт предшественников: Литература, где очень много рассказывается, как надо делать, но, как правило, не хватает понимания, что именно мы делаем.

Гипотеза, которую я буду проверять: осознанное выполнение правил четырех этапов процесса общения делает их инструментом эффективного достижения целей.

Дизайн тренинга.

Данные результатов тренингов, которые я получила и их анализ.

Доказательство гипотезы. (Подтвердилась, не подтвердилась).

Выводы, перспективы данного исследования.

Предисловие

В настоящее время имеется очень много литературы по искусству коммуникаций, которая учит делать эффективные продажи, проводить переговоры, находить супруга, устраиваться на работу и пр. В большей ее части рассматриваются методы НЛП, отдельные навыки и не создает понимания единой картины процесса коммуникации, как будто процесс общения это набор случайностей, или комбинация случайных ситуаций, находящихся вне правил.

Когда же человек, поставленный в трудную ситуацию, начинает искать в литературе ответ на вопрос: «Как сделать так, что бы тебя понимали?», он находит примерно следующий ответ: «Научись слушать и понимать окружающих: научись сопереживать, принимать, прощать и любить других». Цели благие. Но что получается? Человек просит: «Помогите мне, я несчастный – меня настоящего не видят и не ценят окружающие», на что получает ответ: «Ты не просто несчастный – ты еще и глухой!». Иным словами, существует убеждение в том, что если человек сам начнет понимать окружающих, то они начнут понимать его. Но, как показывает жизнь – это не факт.

Не секрет – то, каким себя видит человек и каким его воспринимают окружающие – это совершенно разные образы. Наш социум устроен так, что человек может проявить окружающим себя не иначе, чем через какую-то внешнюю форму: работу, выполнение своих обязанностей, слова и прочие действия. И, к сожалению, окружающие видят только внешнюю сторону – только непосредственно сами действия, – но даже не догадываются о том, что при этом на самом деле двигает человеком. Человек же неосознанно стремится, что бы окружающие увидели и оценили его истинные, лучшие качества и чувства. Он хочет не похвалы, одобрения или премии – он ждет, что другой человек так же ответит ему своими чувствами и эмоциями. Но, очень часто, остается непонятым и не получает того, на что рассчитывает.

Возьмем уже приведенный пример с группой студентов, которых фирма «попросила» больше к ним не обращаться. Что лежало в основе их критических замечаний? Желание показать, какие они умные, креативные, самостоятельные, какую неоценимую помощь могут оказать данной организации. В результате, они не только не смогли достичь своей цели, но и надолго испортили отношения и с фирмой, и между собой, кроме того, у них уменьшилась вера в себя и в полезность собственных усилий.

Таким образом, что бы человек не делал, он желает, что бы окружающие заметили, приняли и оценили те внутренние силы, которые он имеет, может отдать и отдает, и повели себя соответственно. Но, искренне пытаясь отдать окружающим то лучшее, что есть у него внутри, человек не умеет говорить об этом, тем более не может требовать от людей благодарности. Только если окружающие сами оценят то, что человек им дает, они будут способны действительно испытать благодарность. Поэтому большинству людей так и не удается дождаться того момента, когда окружающие смогут взглянуть дальше тех внешних, формальных действий и обязанностей, которые совершаются, и увидеть и оценить то, что им пытаются донести на самом деле.

Ситуация в действительности не безвыходная: существуют правила, зная которые, можно научиться тому, что окружающие будут видеть именно то, что им хотят транслировать. Умение применять эти правила называется – Искусство Коммуникации.

Цель этих правил: научиться – не понимать, а – быть понятым.

Когда я употребляю словосочетание «искусство коммуникации», то подразумеваю именно умение делать свои внутренние намерения доступными видению окружающих – и вызывать их искренние ответные действия.

Если нас начинают понимать, то, в первую очередь, все больше в нас начинают видеть наши лучшие человеческие качества. И ценить начинают именно за них – больше доверять, больше учитывать наши интересы и прислушиваться к нашему мнению.

Глава I

1.1. Что такое коммуникация.

Можно сказать, что в социуме коммуникация подобна воздуху: устаревшая модель – неграмотная коммуникация – делает человека нежизнеспособным; грамотная коммуникация – наполняет человека жизнью.

Коммуникация – это совокупность всего, что проявляет человек во внешний мир. Причем не просто совокупность, не просто сумма всех проявлений человека, а в первую очередь – их гармония. Искусство коммуникации – это искусство сохранять эту гармонию и доводить ее до совершенства. И если основной смысл для человека состоит в том, что бы полноценно жить, а для этого необходимо научиться формировать свой собственный образ жизни, то главной задачей является воплощение в своем образе жизни своей индивидуальности, желаний, достижения целей.

Если понимать, что развитие искусства коммуникации связано с внутренним саморазвитием, можно сказать, что внутренние и внешние изменения идут рука об руку. Это значит, что высокий уровень коммуникации усиливает внутренний мир, индивидуальность человека; неграмотная коммуникация почти всегда сопровождается конфликтами, переживаниями, стрессами и в итоге разрушает саму личность. Можно сказать, что сегодня именно социальные взаимодействия наполняют человека энергией, дают внутреннюю силу; но не сами взаимодействия, как факт, а их качество. Жизненная энергия общества циркулирует посредством социума, поэтому жизнеспособность человека в социальной сфере сегодня так же зависит от коммуникации. Умение коммуникации – это искусство перенаправлять социальную энергию. На практике коммуникация является именно искусством, игрой, но никак не наукой. Поэтому, как в любой игре, тут существуют свои правила.

Представьте себе любой музыкальный инструмент: каждая его струна – это как один, проявляемый внешне навык, – например приятные манеры. Но ведь у музыкальных инструментов не одна струна. И если настроить звучание только одной струны, т.е. довести до совершенства только отдельный навык – приятные манеры, то это вовсе не гарантирует того, что сам музыкальный инструмент будет звучать гармонично. И даже при настройке всех струн, если аккорды будут взяты фальшиво, гармонии не получится.

Таким образом – искусство коммуникации – это умение владеть инструментом общения, умение доносить до слушателя замысел музыкального произведения, а не просто демонстрировать какой-то один отдельно взятый навык – приятно улыбаться – как играть на одной струне.

Там, где люди обладают достаточной компетентностью в искусстве общения, их коммуникация интересная, оживленная, максимально наполненная энергией: она похожа на захватывающую игру, в процессе которой решаются фактические задачи – как делового, так и личного характера.

Цель коммуникативной игры – в умении управлять инициативой процесса общения: умении увлекать и вести за собой собеседника. В этом случае интерес между людьми не только не угасает, но и возрастает, повышается уровень энергии: коммуникация и циркуляция энергии – вещи неразделимые. А наличие энергии можно определить по эмоциональному фону. Именно эмоциональный фон дает понять, есть или нет между людьми взаимопонимание – установлен ли между ними контакт, присутствует ли доверие, взаимная симпатия. Если общение скучное и неэмоциональное, ни о какой энергии речи быть не может, следовательно, невозможно ожидать успеха от такого процесса общения.

Эмоциональный фон разговора – это соединение настроений каждого участника общения. Можно представить это в такой метафоре: каждый человек как бы носит «картину» своего излюбленного настроения с собой: у одного это солнце; у другого – военный марш; у третьего дождливый день. Когда люди встречаются, то их настроения, словно переплетаются, и коммуникативный профессионализм состоит в умении увлечь собеседника «рисованием» именно своей «картины настроения»; но именно увлечь, а – не принудить или подавить. Например, при создании картины солнечного дня, когда проходит военный парад – достаточно радостная картина; если же этот парад проходит в дождливый день – то картина тревожная и тоскливая…

Умение увлекать собеседника можно назвать искусством управления инициативой, что и является основным моментом коммуникативной игры. Именно процесс игры за инициативу и определяет, прежде всего, кому будет принадлежать право воплощать замысел – тому, кто в результате «игры общения» будет владеть инициативой: именно его цели и задачи будут в первую очередь реализованы в процессе общения.

При этом следует понимать, что сама по себе инициатива – это право принимать решения и вести за собой кого-либо: игра выиграна тогда, когда человек передал вам право принятия решения. Это тот момент, когда он принял ваше право управлять ходом общения (на основе доверия, а не в результате давления): когда создана позиция лидера коммуникаций.

Управлять решением, это не значит – подавлять собеседника, а как раз наоборот – увлекать его своим замыслом, то есть делать свой замысел захватывающим: собеседник должен с радостью, самозабвенно включиться в те «проекты» общения, которые ему предлагаются – это должен быть его выбор, а не принуждение.

В своей сути, Искусство Коммуникации – это искусство совместного создания единой картины общения, представляющее собой процесс, который требует не столько сознательных знаний, сколько знания основ этой игры. Не зная правил и не владея основами любой игры – невозможно не только успешно играть, но даже сложно понять, что происходит на игровой площадке. Без знания основ игры просто нереально адекватно воспринимать действия партнера и принимать решения.

1.2. Гипотеза, исследуемая в данной работе:

Коммуникацию можно с большой вероятностью сравнить с игрой: в ней, как и в любой игре, существуют свои правила, которые надо знать и соблюдать. Неудачи обычно возникают из-за не знания или не соблюдения этих правил. Изучая правила и осознанно следуя им, мы повышаем свои возможности не только в достижении целей переговоров, но и в достижении жизненных целей.

Можно условно разделить процесс общения на 4 этапа: подготовка, вступление в процесс, непосредственно процесс общения с достижением цели переговоров и завершение – выход.

Важнейшим этапом является первый – подготовка к процессу общения. Выполнение требований этого этапа при соблюдении условий второго этапа, позволяет усилить нашу позицию в третьем этапе и направить сам процесс общения в нужное нам русло. Осознанно используя эти правила, мы усиливаем свое влияние на формирование точки зрения партнера и можем сделать итоги переговоров более комфортными для него и успешными для нас. Четвертый этап делает возможным следующий шаг в сотрудничестве на основании достигнутой договоренности.

Глава II

2.1. 4 этапа процесса общения – основные этапы коммуникативной игры:

При ближайшем рассмотрении, любой процесс из нашей жизни будет состоять из нескольких этапов: подготовка, вступление в процесс, сам процесс и его завершение.

Возьмем для примера чтение.

1й этап – подготовка – определяемся с тем, что хотим получить в результате чтения: отдохнуть, найти информацию, или уложить спать детей. Находим соответствующую цели книгу, занимаем удобную для ситуации позу.

2й этап – вступление в процесс – начали читать. Если нам интересно, то мы продолжим чтение, т.е. вступим в сам процесс.

3й этап – непосредственно процесс чтения.

4й этап – завершение – дошли до логического завершения, окончили чтение – закрыли книгу и отложили.

А теперь рассмотрим основные шаги каждого из четырех этапов.

1й этап – подготовка к процессу – выбираем цель процесса: отдохнуть, найти информацию, или уложить спать детей. В соответствие с целью, выбираем средство достижения этой цели: роман, энциклопедию, сказки. Занимаем положение в физическом пространстве, наиболее эффективное для достижения цели: если отдыхаем, то сядем в кресло, кто-то приляжет. Если учимся, то сядем за стол, можно и в кресле, но в этом случае процесс будет менее эффективным и т.п. Если описать коротко шаги первого этапа, то это – формулирование цели, выбор средства ее достижения, занятие наиболее удобного и эффективного для данного процесса места в физическом пространстве. Каждому из этих шагов необходимо уделить большое внимание, т.к. если не учесть хотя бы один из них, процесс не будет эффективным. Без определения цели вообще непонятно что делать и зачем, при неправильно выбранном средстве процесс может затянуться или оказаться бессмысленным (сложно в сказке найти точные энциклопедические знания), а при неправильно выбранном месте в физическом пространстве, если поза неудобная, или все время прерывают, то большая часть необходимая информация может остаться «за кадром».

2й этап – вступление в процесс – начинаем читать, отыскивая в тексте то, что соответствует нашему запросу. Если это роман – то следим за развитием сюжета, если учимся – то сосредотачиваемся и отыскиваем необходимую информацию, когда найдем то, что искали – появится волнение и желание продолжать и углубляться в процесс – включатся эмоции, пойдет энергия, т.е. – происходит эмоциональный подъем – занятие эмоционального пространства.

3й этап – сам процесс. На этом этапе мы идем за мыслями, за логикой, находим факты, аргументы, подтверждение наших мыслей, видим новые альтернативные варианты. Происходит расширение понимания, может появиться даже новое видение этой темы, мы занимаем ментальное пространство – происходит процесс понимания и достижение цели.

4й этап – завершение процесса. Достигнув цели – подводим итог того, что мы получили в результате данного процесса. Если остались вопросы или процесс не завершен до конца, то, назначаем время и место его продолжения. Если этого не сделаем, то велика вероятность, что будет очень сложно в следующий раз к этому вернуться, т.е.: резюмируем, назначаем время и место следующего контакта, выходим из процесса. Происходит освобождение всех трех пространств: физического, эмоционального, ментального.

Как и любой процесс, процесс общения имеет эти четыре шага. Основные практически шаги – это и есть – правила грамотной коммуникации. Только после изучения шагов можно приступать к рассмотрению приемов и правил их применения в общении, т.к именно последовательность действий создает гармонию или дисгармонию. Это знание определяет, может или нет человек вести игру – способен ли он грамотно выстраивать процесс коммуникации, или нет. Когда приемы и навыки применяются вовремя и по назначению, они становятся действительно мощным прикладным инструментом.

Итак, как и любой процесс, коммуникацию условно можно разделить на четыре этапа:

I этап – подготовка коммуникации;

II этап – вступление в коммуникацию;

III этап – целевая коммуникация – достижение результата общения;

IV этап – завершение.

2.2. Предварительный этап – подготовка к процессу общения.

Кто неправильно застегнул первую пуговицу, уже не застегнется как следует.

В.Гете

Только дилетант или гений общения может позволить себе общаться без подготовки!

Никто, помимо нашего желания, не может нас заставить общаться – вести коммуникацию. Иными словами, мы сами вправе решать – когда, где и с кем мы будем общаться. Причем, если принято решение о вступлении в коммуникацию, то это не значит, что надо немедленно все бросать и начинать разговор. Всегда можно подобрать такие условия – место и время, в которых это мероприятие будет максимально комфортно, а значит и эффективно для нас. Следовательно, если мы умеем регулировать процесс первого контакта с человеком, то – только наше личное право выбирать, еще на первом этапе подготовки разговора, какую модель будущих взаимоотношений мы хотим создать. Итак, изначально присутствующие условия определяют результат общения; принимать же решение об общении – наше личное право. Однако, приняв решение об установке отношений с человеком, необходимо выполнить несколько условий:

– Определить собственную цель, для достижения которой я вступаю в контакт.

– Выявить мотивы потенциального партнера по переговорам, для возможной заинтересованности в моем предложении. Задать себе вопрос: «Как связать то, чего я хочу с тем, что нужно собеседнику?».

– Составить список моих целей и задач относительно собеседника.

– Составить список целей и задач собеседника, исходя из сегодняшней ситуации.

– Выявить мои собственные рациональные и иррациональные ограничения, относительно достижения цели общения, созданные на основе прошлого отрицательного опыта.

– Постараться осознать, что есть во мне сейчас, что может помешать мне в процессе переговоров?

– Составить список необходимой дополнительной информации.

– Составить предложения возможному партнеру по переговорам.

– Продумать роль – образ, наиболее подходящий для переговоров и дальнейшего сотрудничества.

– Определиться с местом и временем общения.

Подробный план даст ряд преимуществ и убережет от хаоса в переговорном процессе. Самой большой ошибкой являются «скомканные» деловые беседы из-за перескакивания с одной темы на другую, в результате чего приходится тратить время на выслушивание монологов, с подробным изложением не относящихся к теме беседы фактов, из которых невозможно сделать выводы. Если же процесс общения спланирован, то появляется ряд обстоятельств, которые дают следующие преимущества:

– План уточняет и подтверждает детали, имеющие решающее значение.

– Указывает направление.

– Позволяет уплотнить время переговорного процесса.

– Повышает уверенность.

– Позволяет провести анализ беседы после проведения переговоров.

Анализ переговоров, проведенных по плану, позволит увидеть наиболее сильные и слабые стороны самого процесса и вас, как переговорщика. В результате повышается мастерство в достижении целей переговоров.

Следующий шаг предварительного этапа будет происходить непосредственно на месте общения.

«Оказался в нужное время в нужном месте» говорят о везунчиках, у которых все получается. При выборе места необходимо учитывать, как собственные особенности, так и предпочтения собеседника: начинается очень важный момент – выбор места положения в пространстве, которое нам будет удобно для ведения разговора.

Если вы на чужой территории: место выбираем не спеша, тщательно. От того, какую позицию мы выберем, зависит во многом дальнейший результат. Не секрет, что окружающие уважают только того человека, который уважает сам себя. И если вы себя цените, то цените и свое время, и то, что говорите, и из какой позиции вы это делаете. Поэтому, просто невозможно позволить себе говорить на значимые темы в условиях, которые вам дискомфортны – это равносильно напрасно затраченным силам и времени. То же самое отношение должно быть и к собеседнику, если вы на своей территории: предложите ему расположиться удобно, позаботьтесь о его готовности к разговору, этим вы обеспечите себе часть того доверия, которое необходимо для дальнейшего конструктивного разговора. Таким образом, находя удобное для себя место, или заботясь об удобстве собеседника, происходит закладка того физического состояния, которое будет дальше присутствовать в разговоре.

Итак: время и место должно быть удобно вам и согласовано с другой стороной, и времени для переговоров должно быть достаточно.

2.3. Вступление в коммуникацию.

Этап подготовки коммуникации может считаться законченным только тогда, когда вы, освоившись на своей территории «удобства и комфорта» поняли, какая стратегия собственных действий и поведения будет наилучшей в общении именно с этим собеседником и именно в данной обстановке.

Второй этап очень важен, так как первое действие задает программу всех дальнейших взаимоотношений – первое впечатление о человеке, т.е. и о нас тоже, всегда самое яркое и изменить его в дальнейшем, если оно оказалось невыгодным, очень сложно, а иногда и невозможно просто потому, что второго шанса может не представиться

Этап вступления в коммуникацию является самым насыщенным моментом всего общения, требующим владения большим количеством коммуникативных приемов, гибкости мышления и действий, наибольшей внимательности и чувствования ситуации. По времени он может занимать от пары минут в обычном общении, до нескольких часов при общении профессионалов. Смысл данного этапа состоит в том, что бы максимально расширить собственную территорию, «втянуть» в неё собеседника, а в итоге – овладеть инициативой данного процесса, создать собственную позицию в этой коммуникации и «закрепить» роли общения.

Цель этого этапа еще и в том, что бы сделать собеседника подвижным: что бы он начал жестикулировать, проявил физическую активность. В процессе коммуникации управляет инициативой тот, кто менее подвижен, кто инициирует движения второй стороны и может собрать внимание собеседника на любой теме. Это не относится к ситуации, когда человек держится максимально жестко и напряжен. В этом случае, он ограничен таким состоянием. Например, человек, оказавшийся на чужой территории, будет первое время испытывать неловкость и скованность, но из такой позиции создать качественную коммуникацию не удастся, поэтому необходимо создать собеседнику максимально комфортное и безопасное пространство.

Необходимо учитывать, что мы все вольно или невольно вынуждены играть определенные роли. Поведение людей зависит от того, какую роль они выбрали и играют в данный момент. Под ролью понимается набор ожидаемых поведенческих характеристик, приписываемый человеку, занимающему определенную позицию в социальной группе.

Если вы хотите что-то попросить – идите на переговоры «просителем», что бы второй стороне были понятны ваши намерения. Если ваша задача – выигрыш на деловом мероприятии, тогда будьте любезны, войдите в помещение «победителем».

От собеседника, обладающего определенным статусом, ожидается определенное поведение и выполнение некоторого набора функций. Именно этот набор добросовестно демонстрирует партнер в своем собственном кресле и какого-то набора, соответственно, ждет от вас. Основная задача второго этапа – привлечь интерес собеседника.

Итак, в тот момент, когда мы увиделись с собеседником, но ничего еще не сказали – коммуникация началась. Коммуникация начинается тогда, когда происходит взаимная эмоциональная реакция. Как только это произошло, даже просто за счет мгновенного взгляда, – мы уже невербально транслируем свое настроение, ожидания, отношение к собеседнику, он же, в свою очередь, транслирует свое состояние нам. В момент контакта, эти состояния словно переплетаются, создавая совместный «рисунок эмоций», возможно, даже не начавшегося разговора.

Участники переговоров садятся за стол ради определенной цели. Они стремятся убедить друг друга действовать в нужном направлении, предполагая, что во мнении и поведении собеседника должны произойти изменения. Контакт глаз, улыбка и произнесенное имя собеседника – ключ к началу контакта – приветствие. Причем приветствие желательно продемонстрировать не только на вербальном уровне, но и наклоном головы, и, если это уместно – рукопожатием.

Надо иметь в виду: то, что мы говорим собеседнику, безусловно, может быть важным и интересным для него, но только после того, как он начал нас слушать! Как раз этот момент чаще всего люди игнорируют, считая, что если они просто говорят, то это – достаточное условие того, что их внимательно слушают. Вовсе необязательно. Часто приходится видеть, как ораторы начинают свое выступление, не дойдя до своего места, не заняв удобное положение перед аудиторией, и их первые фразы направлены в противоположную сторону от аудитории, или в пол, или в демонстрационный материал.

Чаще всего, даже если мы просто говорим, опираясь на красоту и логическую взаимосвязь своих речевых моделей, доводов и т.п., собеседник в этот момент слышит что-то свое.

Дело в том, что обычно в голове у человека крутится множество мыслей: когда он просто кого-то слушает, то не столько слышит собеседника, сколько – соизмеряет его слова с тем, о чем сам думает в данный момент. То есть вместо того, что бы стремиться понять то, что ему хотят сказать, он – анализирует то, о чем ему говорят. И если, разговаривая с человеком, мы не хотим, что бы он параллельно разговору думал о том, какой диван ему купить, то необходимо настроить его на общение с нами. Поэтому необходимо сделать то, что мы говорим, действительно интересным и важным для него, а значит надо убрать из его головы посторонние мысли, отвлекающие его внимание, или направить ход его мыслей в нужном направлении.

Таким образом, на втором этапе необходимо овладеть лидерством на эмоциональной территории.

Эмоциональная территория – это настроение общения. Поэтому эмоциональную территорию можно назвать территорией взаимопонимания и сопереживания, подразумевая, что собеседник добровольно включается в переживание тех эмоций, которые помогут ему в дальнейшем согласиться с вами. Посредством эмоций происходит обмен энергией и достигается взаимопонимание между собеседниками. Гармоничная коммуникация невозможна, если между людьми нет эмоционального контакта.

Каковы важнейшие условия создания нужного эмоционального состояния?

Во-первых, установить контакт глаз.

Во-вторых, начать разговор с имени собеседника и в процессе общения как можно чаще называть его по имени, выделяя его интонационно, демонстрируя интонацией внимание и уважение.

В-третьих, начать разговор с фраз, которые создадут благоприятное эмоциональное состояние собеседника – начинается игра за овладение инициативой процесса общения. Тут необходимо учитывать следующее обстоятельство: единственное, что движет человеком в реализации намерений, это чувство собственной важности. Поэтому наибольшая часть мотиваций человека лежит в области реализации собственной значимости, оставшаяся часть относится к велениям души, т.е. к эмоциональным привязанностям и ограничениям. Следовательно, все, что нужно сделать – это позволить собеседнику реализовать свое внутренне намерение. В этом случае нет никакой необходимости манипулировать людьми, что бы добиться от них того, чего хотим мы. Надо просто искренне переключить внимание на то, чего хотят они. Определить, каким образом достижение намеченной цели повысит чувство собственной важности вашего потенциального партнера, или помощника, преподнести задачу в свете повышения его значимости, продемонстрировать ему выгоду и пользу от общения и сотрудничества с вами, и тогда легко можно будет побудить его к действиям, так как действовать он будет в своих интересах.

2.4. Непосредственно общение.

Все хотят мне что-то предложить, но никто меня не спросит в чем я нуждаюсь.

/Исповедь биснесмена/

Данный этап начинается только тогда, когда занята физическая и эмоциональная территории. Соответственно основная задача 3-го этапа коммуникации – овладение ментальной территорией. Это уже взаимодействие сторон, тут работают логика, смыслы, факты, аргументы, и единственный способ сохранить взаимопонимание на этом этапе состоит в том, что бы вести беседу с человеком в контексте его собственных интересов.

Часто люди пытаются овладеть этой территорией в обход физической и эмоциональной с помощью натиска, спора и т.д., что неудивительно – ведь именно на этой территории достигается результат разговора: согласие, договоренность, происходит принятие решений. Но успех на данном этапе может быть достигнут, даже можно сказать будет предопределен, только после достижения успеха на двух предыдущих. С точки зрения искусства невербальных взаимодействий на момент вхождения в третий этап коммуникаций стоит единственная задача – сохранить достигнутое ранее преимущество, а все, что происходит на ментальной территории – это игра смыслов.

Правильное вхождение в этот этап исключает спор, попытки противостояния, что позволяет создать условия абсолютного принятия человеком вашего мнения. Этот этап не терпит негативных эмоций – раздражения, обиды. Они должны быть исключены. Наиболее желательное состояние на этапе целевого общения – максимальная доброжелательность, в крайнем случае, ирония. Именно этот этап связан с искусством и инструментами полемики: конструктивной дискуссией, логическим диалогом, аргументированием. На уровне вербальных взаимодействий задача данного этапа – сохранить позицию и гармоничное внутреннее состояние. Если сложно работать с логикой собеседника, то эффективно сместить акцент разговора с результата на его следствия и именно следствия лучше всего обсуждать, как будто договоренность уже достигнута. Желательно говорить больше о том, что произойдет после разговора: о нюансах, деталях, дальнейших действиях. Но все имеет смысл только в том случае, если вы сохраняете инициативу в данном процессе и владеете физической и эмоциональной территорией.

Весьма условно третий этап состоит из следующих частей:

– уточнение интересов, концепций, точек зрения;

– выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и их обоснование;

– согласование позиций, принятие решений, выработка договоренностей.

Причем атмосфера сотрудничества не менее важна, чем логика аргументации. Наилучшим образом прояснить потребности другой стороны, уточнить истинные цели собеседника позволит умение внимательно слушать партнера. В фазе слушания станьте «сплошным ухом», важно все: что говорит собеседник, как говорит, как при этом жестикулирует, какую позу занимает. Если собеседника не перебивать, а покачивать головой, то он может говорить в 3-4 раза дольше, чем планировал.

Передача информации должна быть точной, ясной, профессионально правильной и по возможности наглядной. Что бы договориться, необходимо говорить на одном языке. С помощью аргументов возможно частично, или полностью изменить позицию собеседника, если она известна, или изложить свою позицию. Существуют правила аргументации:

– аргументы необходимо приспосабливать к личности собеседника;

– сначала факт, затем преимущества и последствия, из него вытекающие;

– терминология должна быть понятна обеим сторонам;

– излишняя убедительность вызывает сопротивление.

Естественным явление для любых переговоров являются возражения. Без некоторого сопротивления переговоров не бывает. Тут подходит тактика, проверенная временем:

– не обещать невозможного;

– отклонять невыполнимые требования;

– не идти на конфронтацию;

– доходчиво объяснять выгоды вашего предложения;

– записывать все, с чем соглашаетесь, и что обещаете;

– не верьте причине отказа, если она логически не обоснована.

Особым искусством в переговорах является «подведение» партнера по переговорам к выводам, которые он делает сам, но ведут они к реализации вашего плана по достижению цели. Теперь удостоверьтесь, что вы пришли к соглашению по всем вопросам и понимаете выводы из вашей деловой беседы так же, как и ваш собеседник.

Когда же результат достигнут, то происходит завершение коммуникации.

2.5. Завершение процесса общения.

На завершающем этапе очень важно правильно расстаться с собеседником. Для этого необходимо:

– подвести итог переговоров, отметить результат – договоренность или соглашение;

– поблагодарить собеседника за оказанное внимание, за то, что выслушал и за те идеи, которые он вам предложил.

Любую коммуникацию необходимо заканчивать на согласовании деталей последующих действий. При этом нельзя завершать разговор на общих фразах – «увидимся», а следует подытожить детали: когда, в какое время и где произойдет следующая встреча или контакт. Именно детали подтверждают, что договоренность достигнута, и оппонент также берет ответственность за ее соблюдение. После чего попрощаться и покинуть собеседника.

Как в неделовой, так и в деловой коммуникации очень часто последнее правило нарушается. Как только достигается договоренность, разговор продолжается на другую тему, или задается вопрос, который никак не относится к предыдущему соглашению. Следует понимать, что новая тема – это новая игра, а в ней будет другое распределение ролей. Поэтому лучше закончить разговор в той роли, в которой были достигнуты положительные результаты, или из которой был выработан план дальнейшего сотрудничества. В этом случае, у собеседника сохранится то впечатление, которое было достигнуто в ходе коммуникации.

Следует отметить, что максимальную тщательность и аккуратность надо проявлять при прохождении каждого этапа: нет более или менее важных этапов – они равнозначны. Причем этапы – это последовательность, а не боксерские раунды, только выиграв каждый предыдущий этап, можно рассчитывать на победу в последующем. Как в компьютерной игре: только выигрыш на первом уровне дает возможность перейти в следующий тур – пройдя второй уровень – переходите на третий и т.д.

Всегда проще достичь своей цели, если начинать с физической территории, а затем уже переходить на эмоциональную и ментальную.

Глава III

3.1. Дизайн тренинга эффективного общения:

Цель тренинга:

Понять, какие факторы влияют на эффективность процесс общения. Что делает процесс более эффективным; менее эффективным?

Формирование навыка: использовать правила четырех этапов в процессе целевого общения.

В ходе тренинга могут быть решены следующие задачи:

1. Познакомиться ближе с партнерами по работе:

– осознать и проговорить свои собственные трудности, возникающие в процессе общения, узнать, что аналогичные трудности есть у многих;

– осознать собственные сильные стороны и увидеть то, на что опираются в процессе общения другие.

2. Осознать влияние стереотипа мышления и привычной модели общения в процессе коммуникации:

– Как я общаюсь? Как влияет сложившаяся прошлая парадигма на настоящий процесс общения?

– Осознать влияние сложившейся ситуации здесь и сейчас на происходящий процесс общения:

Как мое собственное состояние влияет на процесс общения?

3. Формировать умение переключаться с процесса «думанья», на процесс спонтанного «делания».

4. Формировать умение вести переговоры с соблюдением правил четырех этапов. Осознать преимущества или трудности в проведении переговоров, если соблюдены правила первого и второго и этапов.

Предварительная подготовка:

Подготовка помещения: Освободить центр зала от столов и расставить стулья в круг.

Приготовить бумагу, ручки для записей участников.

Приготовить картинки – наглядный материал для работы.

Представляется тренер – Меня зовут Новожилова Марина, я студентка института коучинга.

В настоящее время я пишу дипломную работу на тему эффективных коммуникаций. Для исследований необходимы данные практической работы – материалы, на основании которых будут сделаны выводы…… Я надеюсь, что наша работа будет взаимовыгодной.

Какие есть вопросы? …………………………… 5 мин.

Принятие правил: ……………………………………………………………………. 10 мин./15

Цель:

Показать безопасность тренинга для участников и упорядочить течение процесса.

Договориться, какое будет обращение друг к другу: на «Ты», или на «Вы». Лучше на «ты» на время тренинга, тогда – все равны.
Говорить по очереди. Предупредить, что время от времени участники будут забываться и нарушать эти правила. В этом случае, я буду их останавливать.
Конфиденциальность (запрещается обсуждать личные чувства и переживания участников за пределами зала).
Говорить о том, что происходит здесь и сейчас, не рассказывать историй, если этого не требуется по инструкции.
Говорить от своего имени, не «мы» и не «они».
На тренингах не спорят, в споре истина испаряется. «Если ваше мнение противоположное – дышите и удивляйтесь многообразию мира» (М.Д.).
Быть активным.
Перерывы централизованы, у нас за четыре часа будет 1 перерыв на 15 мин.
Телефоны поставить на бесшумный режим и желательно убрать.
Если есть трудности с проговариванием чувств или эмоций, постараться все же проговорить их. Возможно, что есть еще кто-то, кто испытывает подобное, это позволит обсудить похожие состояния, а значит ослабить их влияние.

«Включение». ………………………………………………………………………. 15 мин. /30

Цель: Включить в работу.

Выяснить степень знакомства с такой формой обучения:

– Поднимите руку, кто раньше уже принимал участие в тренингах?

Собрать ожидания:

– Что вы хотели бы, что бы было сегодня?

Собрать опасения:

– Чего вы не хотели бы, что бы было сегодня на тренинге?

Проговорить личные цели:

– Что вы хотите получить от сегодняшнего тренинга (в рамках темы)? Должна быть конкретика. «Новенькое» и «свеженькое» не подходит. Сколько? Какие проблемы?

– Что вы возьмете хорошего, не смотря ни на что?

– Ответ на какой вопрос будете искать?

Принятие ответственности:

Как вы думаете, на сколько % ваш успех обучения сегодня зависит от вас, от группы, от тренера?

Знакомство. …………………………………………………………………………..20 мин. /50

Цель:

– познакомиться;

– создать более свободную атмосферу в группе;

– дать понять участникам, что у них много общего;

– научиться слушать и понимать собеседника, удерживать внимание на говорящем, «отпускать»

собственные мысли;

– осознать, что мешает слышать партнера?

1. В общем кругу, кто-то первый начинает, далее по часовой стрелке, по очереди каждый:

– называет свое имя;

– почему пришел на тренинг общения;

– назвать одно свое качество, которое помогает общаться;

– назвать одно качество, которое мешает общаться.

Следующий участник:

– повторяет то, что сказал предыдущий: называет имя и его качества, которые он назвал;

– затем называет свое имя и свои качества: одно, которое помогает, и одно, которое мешает.

2. Обсудить:

– Что узнали о себе нового в процессе упражнения?

– Что чувствовали, когда называли ваши качества – помощники? Качества – ограничения?

– Что испытывали, когда перефразировали то, что вы сказали, неверно?

– Изменялось ли внимание к участнику по мере приближения вашей очереди? Насколько становилось

легче или труднее услышать партнера?

– Что мешало слышать партнера? Что помогало?

Разминка: …………………………………………………………………………….. 5 мин./55

Цель: взбодриться, «побыть в контакте», получить положительный настрой.

Поздороваться за руку с одним участником. Не отнимая руку – со вторым. Потом первой рукой с третьим, второй рукой с четвертым и т.д.

Упражнение в группах:

«Портрет». ……………………………………………………………………..….15 мин. / 1 час 10 мин.

Цель:

Помочь участникам увидеть, что влияет на составление мнения о человеке, с которым собираются вступить в процесс общения. Какое влияние оказывает прошлый опыт? Осознать собственные «шаблоны» в восприятии собеседника и ожидании результатов процесса общения. Как влияет составленное таким образом мнение на эффективность процесса общения.

Рассчитаться на 1-й – 2-й и далее работа в 2-х группах:

1. Раздать в группы портреты молодой и пожилой женщины и вопросники. Попросить внимательно посмотреть на портреты. Представить, что это человек, с которым необходимо вступить в переговоры. Обсудить, какие особенности собеседника необходимо учитывать, что бы процесс общения получился эффективным. Записать ответы. Время – 5 мин.

Комментарий: В жизни у нас обычно достаточно ограниченное количество времени на составление мнения о человеке.

Вопросы:

Опишите изображенного на картинке человека:

– Его примерный возраст?

– Характер?

– Потребности?

– Финансовые возможности?

– Какое предложение, по вашему мнению, его может заинтересовать?

– Из какой роли с этим человеком лучше вступать в общение?

– Назовите те качества собеседника, которые вы будете учитывать в первую очередь в процессе общения.

2. Раздать в группы «двойной» портрет.

Попросить посмотреть внимательно на этого человека с той же целью. Заполнить второй опросник, относительно «двойного» портрета. Время то же.

По одному человеку из группы: представить то, что получилось в результате.
Обсудить. Как повлияла первая картинка на восприятие «двойной»?………………….10 мин. /1час 20

Это упражнение выявляет одно из слабых мест этики личности – насколько сильно наши парадигмы влияют на характер наших взаимоотношений с другими людьми. ( С. Кови).

– С какими трудностями мы сталкиваемся, когда клиент похож на кого-либо из наших знакомых,

родственников, бывших клиентов?

– Каким образом наш прошлый опыт влияет на восприятие человека здесь и сейчас?

– Какие возможности, и какие ограничения возникают в результате «привязки» к прошлому

опыту.

– Осознать готовность услышать и понять точку зрения партнера, если есть собственное мнение о ситуации.

Упражнение на слушание в парах. ……………………………………………………..10 мин. /1час.30

Цель:

осознание участниками влияния лично значимых мыслей здесь и сейчас на готовность присвоить эти мысли в данной ситуации собеседнику.

Один молчит, а второй говорит: о чем, по его мнению, думает первый.

Затем, через две минуты упражнение повторяется в обратную сторону.

Вопросы:

– На сколько процентов то, что вам говорили, соответствовало тому, о чем вы думали на самом деле?

– На сколько процентов, то, что говорили Вы, имеет отношение лично к вам и к тому, что вас волнует?

Информация о четырех этапах процесса общения. ………………………………………10 мин./1час 40

Рассмотрим основные шаги каждого из четырех этапов.

1й этап – подготовка к процессу:

– Определить собственную цель, для достижения которой я вступаю в контакт.

– Постараться осознать, что есть во мне сейчас, что может помешать мне в процессе переговоров?

– Составить предложения возможному партнеру по переговорам.

– Продумать роль – образ, наиболее подходящий для переговоров и дальнейшего сотрудничества.

– Определиться с местом и временем общения.

Следующий шаг предварительного этапа будет происходить непосредственно на месте общения.

При выборе места необходимо учитывать, как собственные особенности, так и предпочтения собеседника: начинается очень важный момент – выбор места положения в пространстве, которое нам будет удобно для ведения разговора.

2й этап

– вступление в процесс

3й этап – сам процесс.

Правильное вхождение в этот этап исключает спор, попытки противостояния, что позволяет создать условия абсолютного принятия человеком вашего мнения. Именно этот этап связан с искусством и инструментами полемики: конструктивной дискуссией, логическим диалогом, аргументированием. Весьма условно третий этап состоит из следующих частей:

– уточнение интересов, концепций, точек зрения;

– выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и их обоснование;

– согласование позиций, принятие решений, выработка договоренностей.

На этом этапе мы идем за мыслями, за логикой, находим факты, аргументы, подтверждение наших мыслей, видим новые альтернативные варианты. Происходит расширение понимания, может появиться даже новое видение этой темы – происходит процесс понимания и достижение цели.

4й этап – завершение процесса. Достигнув цели – подводим итог того, что мы получили в результате данного процесса. Если остались вопросы или процесс не завершен до конца, то, назначаем время и место его продолжения. Если этого не сделаем, то велика вероятность, что будет очень сложно в следующий раз к этому вернуться, т.е.: резюмируем, назначаем время и место следующего контакта, выходим из процесса.

На завершающем этапе очень важно правильно расстаться с собеседником. Для этого необходимо:

– подвести итог переговоров, отметить результат – договоренность или соглашение;

– поблагодарить собеседника за оказанное внимание, за то, что выслушал и за те идеи, которые он вам предложил.

Любую коммуникацию необходимо заканчивать на согласовании деталей последующих действий. При этом нельзя завершать разговор на общих фразах – «увидимся», а следует подытожить детали: когда, в какое время и где произойдет следующая встреча или контакт. Именно детали подтверждают, что договоренность достигнута, и оппонент также берет ответственность за ее соблюдение. После чего попрощаться и покинуть собеседника.

Упражнение «Расскажи историю»: ……………………………………………………20 мин./2 часа

Цель:

Проговорить истории, которые имеют ярко выраженную эмоциональную окраску.

Формировать умение анализировать полученный положительный опыт.

Формировать умение выделять из отрицательного опыта положительные моменты; анализировать ошибки, которые привели к неудаче; делать выводы на будущее.

1. Рассказать в паре случай из своей жизни, связанный с успешным процессом общения, когда за ним последовало успешное сотрудничество, и когда, не смотря на заинтересованность двух сторон, сотрудничества не получилось. Исходя из знания 4-х этапов:

В положительном примере:

– что было на первом этапе, на втором?

– как это повлияло на третий?

– какие условия, или ваши действия помогали прийти к договоренности?

– что вам помогало в себе?

– что вам помогало в партнере?

В отрицательном примере:

– что было на первом этапе, на втором?

– дошло ли дело до третьего?

– что, по-вашему мнению, было сделано правильно?

– что, на ваш взгляд, послужило причиной неудачи?

– что в себе вам помешало сделать это по-другому?

– что в партнере вам мешало?

2. Повторить упражнение для всех участников тройки или пары.

…………………………………………………………………………………………

3. Сделать выводы из историй для рассказа в кругу.

Шеринг …………………………………………………………………………………………10/2 часа10

Вопросы:

– Какие общие черты, характерные для всех успешных ситуаций, удалось увидеть?

– Были ли общие черты у отрицательных ситуаций? Если да, то какие?

– Как изменилось отношение к отрицательному опыту после анализа?

– Что оказалось для вас самым ценным в этом упражнении?

Перерыв. ……………………..………………………………………………………………….15 мин./2 часа 25

Разминка.

«Кто? Кот. Кто? Собака». ……………………………………………………5 мин./ 2 часа 30

или

«Слон, жираф, крокодил»

или

«Ирландская дуэль».

Разминку необходимо выбрать в зависимости от ситуации. Если есть проблемный участник, который очень часто пытается навязать свое мнение, то можно провести разминку «Кто? Кот…», а его поставить в середину круга.

Если видно, что участникам не хватило движения, то лучше провести «Ирландскую дуэль».

Разминка «Слон, жираф, крокодил» уместна во многих ситуация, особенно, если свободное пространство ограничено, или участники достаточно консервативны.

Упражнение в кругу:

«А что это ты тут делаешь, а?» …………………………………………………………15 мин /2часа 45

Цель:

Скоординировать взаимодействие правого и левого полушария. Научиться переключаться с одного вида действия на другое, с процесса «думанья» на процесс «делания» и наоборот.

Первый участник начинает демонстрировать любое физическое действие, например: играть на пианино, или читать, или играть в волейбол….

Следующий по кругу спрашивает: «А что это ты тут делаешь, а?».

Первый отвечает: называет любое другое физическое действие, но не то, которое он делает, например: танцую танго, пою, плыву….

Тогда второй участник начинает имитировать названное действие.

Третий его спрашивает: «А что это ты тут делаешь, а?»

И так далее.

Когда следующий игрок начинает делать свое движение, предыдущий заканчивает и становится наблюдателем.

Если народа немного, то можно сделать несколько раз по кругу.

Понаблюдайте:

– как участники задают вопросы, как интонация и взгляд, т.е. настроение при вопросе, влияет на то, какое действие им поручают.

– Как сами реагируете на вопросы?

– Как быстро можете включиться в имитацию того действия, которое вам назвали?

Упражнение: « Про вершки и корешки». …………………………………….. 30 мин./ 3 часа 15

Цель:

Формирование умения создавать процесс общения, используя правила 4-х этапов.

Формирование умения постановки и достижения цели общения, в соответствии с правилами 4-х этапов.

Инструкция:

В прошлом году мужик с медведем решили посадить репу, договорились: медведю – вершки, а мужику – корешки. Мужик всю зиму ел репу, а медведь остался с ботвой.

В этом году идет злой медведь разбираться с мужиком.

Цель медведя – отомстить за свое задетое самолюбие и за то, что осенью жира не нагулял и голодным зимовал; вступить в сотрудничество с мужиком, т.к. сам в сельском хозяйстве ничего не понимает, а зима опять настанет и надо бы к ней подготовиться. Если медведь с мужиком не договорится – то мужика съест.

Цель мужика – остаться живым и заготовить как можно больше припасов на зиму для всей семьи.

Задача: Используя знания о создании эффективного процесса общения, построить переговоры так, что бы обе стороны остались довольны. Отследить и пройти все 4 этапа процесса общения.

Упражнение.

Обсуждение:

– Чем закончились ваши переговоры?

– Была ли у вас цель?

– Исходя из чего, вы ее поставили?

– Как заинтересовывали партнера по общению?

– Как выбирали место в физическом пространстве?

– Как повышали значимость собеседника?

– Удалось ли достигнуть цели в процессе общения?

– Какие первые шаги намечены?

– Насколько это похоже на ситуации из вашей жизни?

Теперь дубль два: меняемся ролями…………………………………………………………..25 мин / 3 часа 40

– Ставим цели: у вас 5 минут на то, что бы поставить собственные количественные и качественные цели и то, как вы будете их достигать.

– Исходя из целей, действуете далее по плану 4-х этапов.

Переговоры.

Завершение игры:

– в чем разница?

– повысилась ли осознанность в результате проведения вторых переговоров и конкретной постановки целей? – что на это повлияло?

Завершение тренинга:

В кругу шеринг:……………………………………………………………………..………15 мин /3 часа 55

Подведение итогов.

– Что получили для себя из этого тренинга? Что узнали нового, в том числе и о себе? Что удивило?

– Насколько вам стало понятнее, от чего зависит успех процесса общения?

– В чем вам помогла информация о 4х этапах процесса общения?

– Каким образом можно будет использовать ее в будущем?

Поблагодарить участников за поддержку и помощь в проведении упражнений. За хорошую динамику в группе, за то, что было легко работать. Сказать, что я тоже многому научилась.

Какие есть вопросы?

– Спасибо, все свободны.

– А сейчас необходимо убрать в помещении, расставить столы и стулья.

3.2. Анализ тренинга:

Следует оговорить, что исследование проводится в четко очерченных рамках, а именно я пыталась рассмотреть основные 4 этапа процесса общения и те необходимые детали, которые позволят эффективно построить этот процесс.

В данном исследовании применена методология, которая заключается в том, что упражнения №№ 1, 2 «Портрет» и «Я думаю, что ты думаешь…» включены для выявления привычных моделей и факторов, оказывающих влияние на успех переговоров. В создании процессе общения желательно обратить на них внимание еще на первом предварительном этапе. Упражнение № 5 «Вершки и корешки» создано для формирования навыка последовательного прохождения каждого из четырех этапов. Однако, некоторые факторы такие, как контакт глаз, внимание к собеседнику, доброжелательный тон разговора, действия в соответствии с целью, настрой на будущее сотрудничество, необходимо учитывать на всех этапах.

	«Агенты-1»	«Агенты-2»	«Студенты»	«Приятели»
Начальные условия	Группа из 9 человек. Взрослые люди, возраст 23-60 лет Работники одной фирмы, все знакомы	Группа из 11 человек. Взрослые люди, возраст 25-50 лет Работники одной фирмы, все знакомы	Группа из 14 человек. Молодежь 18-23 года Учащиеся одной группы, все знакомы	Группа из 12 человек. Молодежь 18-24 года Все знакомы с детства
Опыт участия в тренингах	В тренингах раньше принимали участие 3-4 человека	В тренингах раньше принимали участие 3-4 человека	Раньше в тренингах не участвовали	В тренингах раньше принимал участие 1 человек
Состояние группы перед началом тренинга	Повышенное напряжение (произошла задержка с освобождением помещения)	Небольшое напряжение	Волнение, любопытство	Веселье и шутки – небольшое волнение
Упражнение «Знакомство»
Процесс	Первые два человека говорили с трудом, третий человек начал с шутки и дальше процесс пошел свободнее. Пытались рассказывать случаи из жизни: «например…».	Участники старались отвечать стандартно, пытались «присоединиться» к предыдущему мнению. Появилась модель: «Я согласен с мнением …, у меня еще бывает трудность в…».	Долго искали, кто начнет первым. Когда первый участник высказался – остальные отвечали быстро, 1-2 качества, без рассуждений или рассказов историй.	Пытались высказаться в форме: «Мне трудно, когда другой человек делает так-то…». Приходилось помогать формулировать собственные качества.
Результат для участников.	Участники были удивлены и обрадованы обстоятельством, что те или иные трудности в общении свойственны всем людям. Все отметили: «стало легче от понимания, что наличие трудностей – это нормально».	Участники были удивлены и обрадованы обстоятельством, что те или иные трудности в общении свойственны всем людям. Все отметили: «стало легче от понимания, что наличие трудностей – это нормально».	Участники были удивлены и обрадованы обстоятельством, что те или иные трудности в общении свойственны всем людям. Все отметили: «стало легче от понимания, что наличие трудностей – это нормально».	Участники были удивлены и обрадованы обстоятельством, что те или иные трудности в общении свойственны всем людям. Все отметили: «стало легче от понимания, что наличие трудностей – это нормально».
	Некоторые отметили, что одни и те же качества для разных людей могут быть как ограничениями, так и преимуществами, например мягкость.	Отмечено, что умение становиться «другом семьи», с одной стороны, помогает быстро устанавливать постоянный контакт, а с другой стороны накладывает больше обязательств в отношении клиентов.	Такое качество, как соперничество, желание быть лучшим, помогает выделиться, достичь хороших результатов, но часто приводит к трудностям в общении в коллективе.	Трудно одновременно сохранять свои интересы и «не отрываться от коллектива». Хорошо, когда четко обозначены границы, но зато не всегда позовут в компанию, если до этого пару раз отказался – были причины.
	«Умение слушать» иногда превращается в «выслушивание историй» клиентов, и становится тратой времени.	«Умение слушать» чаще мешает, т.к. клиенты пытаются навязать свой образ действий, не понимая процесса.	«Умение слушать» полезно, если только вторая сторона тоже готова слушать и слышать.	«Умение слушать» очень слабо развито у родителей относительно детей, в результате детям не хочется слушать родителей, т.к. они считают, что их не понимают.
	Основные трудности возникают в разговоре о деньгах и в предложении своего стиля работы. Очень часто агент принимает правила игры клиента, что потом создает ему дополнительные сложности.	Основные трудности: установление размера комиссионных, недостаточность информации о стандартах сервиса, недостаточно информации о «правилах игры» на рынке.	Большинство трудностей, которые проговорили, связаны с компетентностью. Трудно признаться, что «я не знаю», трудно отстоять то, что «я знаю как» или «я хочу так».	Трудности: не хватает уверенности в себе, настойчивости, мешает мнение о себе, как о не достаточно взрослом… Большинство трудностей прозвучало в общении с родителями.
	Помогает в общении знание «правил игры», опыт, проговаривание трудностей с более опытными коллегами – открытость, авторитет фирмы.	Помогает в общении искренний интерес, знания конкретного сектора рынка, удачный первый контакт, рекомендации прошлых клиентов, знания правил.	Помогает в общении уверенность в себе, компетентность, искренняя оценка достижений, наличие собственной позиции в различных вопросах.	Помогает в общении интерес к жизни других, радость от успехов друзей, доброжелательное отношение, готовность оказать помощь, искренний интерес.
Результат для тренера: – Поставленные в упражнении задачи были решены. В результате группа оживилась, участники стали свободнее и охотнее общаться между собой в данном пространстве. – Почти для всех стало открытием, что трудности в общении присущи всем и все, кто тут собрался, хочет научиться общаться более эффективно, это объединило участников. – Интересным фактом оказалось то, что одинаковые личные качества одни оценивают как достоинства, а другие – как недостатки, следовательно, любое качество, если им правильно пользоваться, можно сделать своим помощником.
Выводы: – упражнение очень удачное и ему можно уделить больше времени, особенно в мало знакомой группе. – в незнакомой группе в этом упражнении лучше не участвовать, т.к. на некоторое время мое внимание отвлеклось, хотя на группу мое участие в этом процессе подействовало положительно.
Упражнение «Портрет»
Процесс:	Картинка: «Пожилая женщина» Очень активное обсуждение. Во втором портрете сразу увидели портрет пожилой женщины. Анкету заполнили относительно этого образа. Всего во втором задании были заполнены две анкеты – вторую анкету заполнил индивидуально участник, который не смог увидеть двух образов, но она почти не отличалась от той, которую составила группа. (Был счастлив, когда ему все-таки удалось увидеть молодой образ)	Картинка: «Молодая женщина» Активное обсуждение. Сначала увидели портрет «пожилой», но описали молодой портрет, который следовал из первого. Объяснили большим позитивом. Не все сразу увидели два образа.	Картинка: «Молодая женщина» Активное обсуждение. Описали портрет, следующий из первого. Про второй образ спросили, но не описали, хотя были предложения описать два образа. Все в группе увидели два образа.	Картинка: «Пожилая женщина» Активное обсуждение. Описали один образ, не следующий из первого (молодой женщины). Объяснили, как более позитивный – легче общаться. Все увидели два образа.
Результат для группы	Более сильное влияние оказывает прошлый негативный опыт. Трудно оценить положительные моменты и полученные выгоды, если в целом результат был отрицательным. Если есть выбор, то хочется выбрать более комфортный для себя вариант, даже не задумываясь, почему я выбираю это. Обычно это просто боле предсказуемый вариант.	Было задание «описать потенциального клиента», поэтому выбрали более приятного клиента для общения. Второй образ не рассматривался как альтернативный вариант. В жизни, если клиент сразу не нравится, то общение строится по принципу: не получится и хорошо. Клиенты попадаются очень похожие, примерно из одного социального слоя.	Выбрали тот образ, который показался более интересным и перспективным. Относительно второго образа мнения разошлись и решили его не рассматривать – времени не хватило. В жизни то же самое – сначала обращаем внимание на человека, в котором видим знакомые качества и выбираем его для общения. Люди, которые не понятны, остаются вне круга общения, хотя иногда они очень интересны.	Выбрали тот образ, который было проще описывать, т.к. он ближе по возрасту и более интересен. На второй не хватило времени. Если бы был только один образ пожилой женщины, то его можно было бы очень интересно описать, но когда выбирали, об этом даже не думали. В жизни новые знакомые появляются по стечению обстоятельств – в компании, на учебе, на работе. Сами редко расширяем свой круг знакомых по собственной инициативе.
Результат для тренера То, что упражнение проходило в группах, создало динамику и внесло оживление, все активно принимали участие, радовались возможности выразить общее мнение – снять личную ответственность. Очень трудно увидеть то, что было сделано хорошо и правильно, если ситуация закончилась неудачей – если цель не была достигнута, то мы склонны обесценивать весь опыт.
Выводы: – Правильно, что работа проходила в больших группах – это помогло участникам еще больше раскрепоститься и продолжить активное общение между собой. – Надо чаще фиксировать внимание участников на том, что они делают в настоящий момент и почему? Какие эмоции они испытывают?
Упражнение на слушание в парах
Процесс	Упражнение происходило довольно активно сначала, но к концу активность понизилась. Активность при обсуждении упражнения была не очень высокой.	Активность была примерно одинаковой на всем протяжении упражнения. Но один участник не говорил вообще: «пытался угадать, что думает партнер». Обратную связь давали без энтузиазма.	Упражнение прошло очень активно, многие участники говорили по принципу: «что вижу, то пою», опираясь на то, что происходит вокруг. Многие сказали, что не совсем поняли, для чего было упражнение.	Упражнение прошло активно. Большинство участников нашли способ говорить прописными истинами, типа: «что Земля вертится», «что трава зеленая» и т.п. Обратная связь дала интересные находки.
Результат для группы	% «угадывания» мыслей партнера от 0 до 30. % соответствия своим мыслям признавался с трудом, не сразу, как правило, после обсуждения в парах. Отметили, что комфортнее говорить о том, что происходит здесь и сейчас, это стабилизирует, а приписывание того, что не соответствует мыслям – раздражает.	% «угадывания» мыслей партнера от 20 до 50. % соответствия своим мыслям от 50 до 100. Отметили, что есть очень большое желание обсудить то, что меня волнует в данный момент. Очень хочется узнать мнение партнера на данный счет, поэтому говорим об этом. Трудно переключиться со своих мыслей на партнера, если он молчит.	% «угадывания» мыслей партнера от 0 до 50. % соответствия своим мыслям от 30 до 80. Отметили, что очень удобно говорить ни о чем, комфортно, нет неловкости, что не угадаешь. Возможно, человек и не думает сейчас конкретно о данном предмете, но он согласен, что этот предмет тут есть. Если нет определенной цели разговора, то для поддержания беседы очень удобно говорить ни о чем или о погоде.	% «угадывания» мыслей партнера от 0 до 60. % соответствия своим мыслям от 30 до 80. Отметили, что удобно говорить в стиле прописных истин, можно даже навязать свою точку зрения или направить мысли партнера в определенное русло. Например: «ты думаешь, что Земля круглая, вселенная бесконечна …!». Это намного комфортнее, чем придумывать что-то о конкретных мыслях партнера сейчас. Т.к., если «непопадание» раздражает, то принцип прописных истин «уводит за собой», заставляет следовать за мыслью, особенно, если она оригинальна.
Результат для тренера: – Само упражнение не очень динамичное и во всех группах сначала было небольшое недоумение, но в итоге участникам удалось сделать очень интересные открытия о себе и о процессе общения. – Упражнение принесет больше пользы, если обсудить в группе, какие приемы участники использовали, как пытались выстроить свой монолог, на что обращали внимание, если обращали. Как это можно применить в жизни.
Выводы: Неожиданно я сама увидела, на чем основывается стабильность переговоров: быть здесь и сейчас – констатация фактов, на ведении мысли партнера, можно в рамках метафоры. Кажется, что все это давно знаю, но вдруг посмотрела по-новому.
Упражнение «Расскажи историю»
Процесс	Упражнение оказалось очень интересным для участников, так как всем очень хотелось поделиться случаями из жизни.	Упражнение было интересным для участников, так как почти у всех была потребность рассказывать истории, которые до этого упражнения рассказать не было возможности.	Упражнение началось довольно спокойно, первым участникам было труднее, вторым проще. После того, как были рассказаны две истории, началось оживление.	Упражнение прошло с постепенным подъемом энергии, оказалось, что анализ действий легче сделать партнеру, чем самому рассказчику.
Результаты для группы:	Участники были удивлены, что многие действуют по правилам. Неудачи происходят, когда человек теряется, когда ситуация неожиданная, или заведомо неприятный клиент.	Отметили, что во всех удачных ситуациях был внутренний настрой на успех. В этих случая весь процесс происходил близко правилам. В неудачных ситуациях отметили, что не хватило информации, которую надо было получить на предварительном этапе.	Отметили, что даже в спонтанных ситуациях, если точно знаешь, чего хочешь – все получается. Но стоит только засомневаться, как тут же начинается неуверенность и все расстраивается. Если нет твердой цели, то третий этап лучше не начинать, а расстаться на втором этапе.	Часто кажется, что ситуация спонтанная, но оказывается, что все так логично складывается, как будто специально спланировал. Оказывается, что цель такая была. Значит, рассмотрев несколько таких удачных ситуаций, можно создать алгоритм формирования и достижения целей.
Результаты для тренера: – Такое упражнение особенно эффективно в группе, где у участников проявляется потребность рассказать свои истории. Упражнение позволяет разобрать истории в рамках темы, посмотреть на них с новой стороны и извлечь из них рациональное. – Я поняла, что очень полезно поощрять желания участников – идти за группой, направляя ее движение. Т.к., если есть потребность в чем-то, она будет постоянно транслироваться, и мешать процессу. Очень выгодно включить упражнение на реализацию этой потребности – польза и участникам и тренеру.
Выводы: Если история эмоционально заряжена, так, что ее очень хочется рассказать, значит в ней много полезной энергии, эту пользу надо извлечь. Эмоции в результате переходят в осознанную информацию.
Упражнение «А что это ты тут делаешь, а?»
Процесс	Упражнение прошло очень интересно, с выдумкой. Все с удовольствием и активно участвовали. Восторг вызвало предложение «отжаться».	Упражнение все делали с интересом, активно. Придумывали смешные действия, что вызывало смех и юмор.	Упражнение проделали активно, с удовольствием и фантазией. Шутливые действия выполнялись с наибольшим удовольствием и раскованностью, что поднимало общий настрой.	Упражнение прошло весело и динамично. Стали задавать действия типа: «стою на стуле и кричу ку-ка-ре-ку!».
Результаты для группы:	Поднялось настроение. Было весело и интересно смотреть на участников. Трудно: делать одно действие, а придумывать другое – в этот момент тело включается в новое действие само.	Отличное упражнение. Очень понравилось, когда некоторые участники очень естественно входили в роль, а не просто имитировали – вызывает восхищение такая быстрая и естественная настройка. Были трудности по переключению с одного действия на другое.	Очень понравилось. На втором круге стало интереснее и легче выполнять, хотя задания стали необычнее, зато это стало похоже на театр и роли. Увидели других с новой стороны и почувствовали, что интереснее «сыграть» роль, а не просто имитировать движение. Меньше напряжения, больше удовольствия себе и другим.	Очень понравилось упражнение. Стало очень весело и даже не хватило времени, не смотря на два круга. Заметили, что юмор и необычность упражнения раскрепощают и усиливают контакт и желание общаться.
Результаты для тренера: Очень эффективное упражнение для поднятия динамики группы. Дополнительный интерес вызывают необычные веселые задания. Поднимает настроение и создает баланс во взаимодействии правого и левого полушарий мозга.
Выводы: Упражнение лучше ставить после сложных заданий на «думанье» и анализ, или перед творческими заданиями.
Упражнение «Про вершки и корешки»
Процесс	Упражнение прошло активно, динамично. Все по-разному уложились в предложенное время. Это упражнение понравилось данной группе больше всех. Про 1й и 2й этапы никто не вспомнил.	Упражнение прошло динамично и на хорошем уровне активности. Всем участникам удалось достичь поставленных целей в переговорах. Упражнение понравилось всем участникам и все с большим удовольствием участвовали в его обсуждение. Первые два этапа соблюдали лишь две пары.	Участники очень активно выполняли упражнение, активно общались. В этой группе большинство пар смогли отследить 4 этапа переговоров, отметить, как они это делают.	Упражнение прошло активно, различные договоренности были достигнуты, но выяснилось, что индивидуальные цели не были поставлены, поэтому было непонятно, каким считать этот результат. Несколько пар смогли отследить 4 этапа переговоров.
Результат для группы	Смогли свободно потренироваться в переговорах в игровой обстановке, что дало возможность пройти многие моменты, которые в жизни преодолеть очень трудно. Кто-то выбрал некомфортную для себя роль, что бы почувствовать себя в новой роли в безопасной обстановке. Увидели, на что опираются, что мешает. Очень многие отметили, что знание сценария предполагает исход переговоров. Зная, что мужик в сказке обманул медведя, «мужики» вели себя увереннее. В то же время «медведи», зная, что медведь в сказке обманут, смирились с невыгодным для себя вариантом. В этом тоже отследили жизненный сценарий.	Упражнение дало возможность почувствовать себя по-другому в привычном процессе. В данных переговорах, участники побыли в новой роли переговорщика: не задумываясь над трудностями, результатом, компетентностью. Им удалось увидеть комфортные для себя модели поведения в ведении переговоров, которые раньше они себе не позволяли по различным причинам. Увидели, что когда «не обязан быть компетентным», тогда намного проще слышать партнера, нет страха ошибки, критики и т.п., тогда становишься по-настоящему искренним и интересующимся, и тогда приходят лучшие идеи.	Упражнение позволило побывать в комфортной ситуации переговоров, позволило понаблюдать за собой и партнером. Почувствовать, что является наиболее и наименее выигрышным в процессе принятия общего решения о сотрудничестве. Смогли применить на практике правила четырех этапов при проведении переговоров. Время использовали полностью. Личных целей о сохранении безопасности и сотрудничестве в будущем достигли, более конкретные цели для себя почти никто не поставил. Те, кто записал себе количественные личные цели, смогли их достичь, к собственному удивлению. Отметили, что предварительное обдумывание будущего процесса позволяет более целенаправленно участвовать в переговорах.	Упражнение позволило потренироваться в процессе общения с соблюдением правил четырех этапов переговоров. В комфортной обстановке испытали на себе правила в работе. Потренировались в достижении личных целей в процессе переговоров. В упражнении участвовали с удовольствием и интересом. Время использовали полностью, поставленных личных целей достигли частично: цели были разными у «мужиков» и «медведей». Отметили, что наличие конкретных целей у обоих партнеров усложняло процесс договаривания, зато сделало результат переговоров более ощутимым и весомым. Наличие целей у одного из партнеров сделало его цели на 100% достижимыми.
Результаты для тренера: В данном упражнении необходимо четче ставить задачу: либо цель в тренировке четырех этапов переговоров, либо в проведении третьего этапа – достижения договоренности. Одновременно все в одном упражнении отследить и потренировать очень трудно или даже невозможно.
Выводы: очень эффективны и интересны для участников упражнения, которые позволяют проиграть жизненные ситуации в безопасной и свободной обстановке тренинга, а так же – связать обучение с реальностью.

Выводы:

1. Перед каждым упражнением необходимо объяснять, для чего мы делаем это упражнение, на чем желательно сфокусировать внимание, что отследить?

2. Времени на обсуждение коротких упражнений должно быть намного больше, чем на само упражнение. Дать возможность «вытащить» больше находок и открытий. Для этого задавать вопросы, еще раздать вопросы в письменном виде.

3. Желательно иметь в своей копилке много разных упражнений, независимо от намеченного дизайна. Если прослеживается насущная потребность участников на данный момент, как получилось в тренинге с агентами, ее лучше удовлетворить. Тем самым снимаются помехи, и высвобождается энергия. Упражнение на рассказывание историй оказалось очень кстати.

4. В упражнение на переговорный процесс необходимо расставлять акценты. Либо отрабатываем отдельный навык или этап, либо тренируемся в прохождении всех четырех этапов одновременно.

5. Про себя заметила, что чем меньше ожиданий от группы, тем быстрее я включаюсь в процесс и лучше в нем ориентируюсь. В знакомой группе пока было ожидание определенной реакции конкретных людей, я была в напряжении. Как только поняла, что действительность очень далека от моих представлений, так сразу ушло напряжение, и я стала вести процесс «здесь и сейчас». В незнакомых группах было легче, так как я узнавала каждого участника с нуля, видела его «здесь и сейчас» и не пыталась сверить с прошлым опытом, т.к. его не было.

3.3. Выводы по гипотезе:

В чем заключаются правила 4х этапов процесса переговоров?

– в четком понимании своей цели на этот процесс и дальнейшие действия;

– нахождение интереса для партнера в достижении этой цели;

– внимание и уважение к себе и к партнеру здесь и сейчас;

– положительный эмоциональный настрой;

– знание положения дел и четкая аргументация;

– взаимовыгодное сотрудничество и четкое обозначение следующего шага.

Если в процессе общения мы можем сфокусировать свое внимание на этих важных шагах, то большинство наших страхов и ограничений останутся «за кадром». А так, как мы сами можем выбрать для себя фокус внимания, то, если в период волнения мы будем осознанно проявлять расположение к партнеру, внимание, уважение к себе, то постепенно волнение уходит, а созданная атмосфера остается. И неожиданно мы можем заметить, что партнер настроен на понимание нас, а затем и сотрудничество с нами.

Особенно легко привлечь к сотрудничеству людей, которые не привыкли планировать свои действия, не имеет четких планов, или собственные планы их не вдохновляют. Такие люди охотно идут за тем, кто знает, куда идет и делает это с удовольствием.

Можно говорить о том, что соблюдение правил четырех этапов процесса общения позволяет эффективнее достигать целей переговоров, что в свою очередь помогает реализовывать далеко идущие планы.

Заключение

Вряд ли у кого получится, прочитав инструкцию по каратэ, получить черный пояс. Чем чаще вы вступаете в процесс общения, чем яснее видите свои цели и задачи, тем лучшим переговорщиком вы станете. Попробуйте отслеживать соблюдение изложенных выше правил в повседневном общении: в магазине, в транспорте, со знакомыми. Если делать это естественно и искренне, то ваши отношения с людьми только улучшатся. Вступайте в коммуникацию в любом месте, которое для этого удобно вам и партнеру, которого вы выбрали.

Однако стать профессионалом процесса общения достаточно сложно, если не избавиться или не свести к минимуму некоторые черты характера и сложившиеся стереотипы. Шансы на успех невелики, если цель – победить любой ценой, поскольку это стремление всегда видит другая сторона. А излишняя эмоциональность, уступчивость или открытость позволяют рассматривать вас, как слабого противника.

Одним из ключевых моментов успешной целевой коммуникации является подготовка к ней, так как «нет лучшего экспромта, чем тщательно подготовленный экспромт». 80% успеха – в подготовке. Гораздо легче реализовать свои планы и достичь своей цели, если информирован и подготовлен лучше, чем собеседник.

Всегда учитывайте интересы партнера, старайтесь общаться в унисон. Проявляйте гибкость – одной и той же цели можно достичь различными способами. И не забывайте о чувстве юмора: лучшем помощнике в различных ситуациях.

И какого бы стиля переговоров вы не придерживались, всегда следует помнить те качества, которые сформулировал еще в XVIII веке французский дипломат Кальер в книге «О способах вести переговоры с монархами» (Париж, 1716):

– внимательный и прилежный ум, не позволяющий себе отвлекаться;

– здравый смысл, идущий к цели самыми короткими и естественными путями;

– проницательность и умение читать движение лица;

– ум, скорый на выдумки, способный сгладить встречающиеся затруднения;

– присутствие духа, что бы найти ответы на непредвиденные вопросы и избежать рискованного шага;

– ровный характер, готовность выслушать того, с кем имеешь дело;

– открытый подход к человеку, учтивость, непринужденная и располагающая манера, тогда как грубая и мрачная манера обычно отталкивают и внушают отвращение.

Особенно необходимо противостоять желанию заговорить раньше, чем основательно продумано то, что будет сказано. Не торопиться ответить тотчас же, не подумав, на сделанное предложение.

Владение искусством переговоров позволит не только достигать целей, но и получать больше удовольствия от процесса общения, а так же дарить радость окружающим при общении с вами, в том числе и о делах можно договариваться, получая удовольствие.

Список используемой литературы

Брадемайер К. «Провокационные продажи» М. «Альпина Бизнес Букс» 2007.
Резник С.Г. «Всегда выигрывай деловые переговоры» Ростов–на-Дону «Феникс» 2006.
Стивен Р. Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» М. «Альпина Бизнес Бук» 2006.
Зеланд В. «Трнсерфинг реальности. Ступень III. Вперед в прошлое» СПб «ВЕСЬ» 2005.
Кронин С. «Мышление победителя» М. «СФЕРО» 2004.
Дерябо С., Ясвин В. «Гроссмейстер общения» СПб, «Питер» 2004.
Рысев Н. «Активные продажи. Эффективные переговоры» СПб «Питер» 2002.
Вагин И., Киршева Н. «Переговоры. Выиграй каждый раунд». СПб «Питер» 2002.
Government Relations «GR как призвание и как профессия» статьи. «Top-Manager» май 2007.

Cодержание

Подпишитесь на рассылку, чтобы получать полезные материалы о развитии лидеров и команд Подписаться

Мы используем куки