Институт Коучинга
Управление изменениями. Реакция внутри компании
27 ноября 2014, 14:47
3765
В начале статьи давайте создадим смысловой контекст, в котором будет происходить процесс рассмотрения заявленной темы. Контекст создается двумя понятиями - организация и организационные изменения.
Организация — это структурированная общественная система, состоящая из групп индивидуумов, работающих вместе для достижения каких-либо согласованных целей.
Организационные изменения — это многоуровневый процесс, который может затрагивать следующие элементы организации — задачи, людей, системы, структуры и культуру. Глубину изменений, а значит и меру воздействия на элементы организации будет определятся причинами изменений и их целью.
Так как организация - это единый организм, в которой элементы находятся под влиянием объединяющей их системы, то поведение самой системы изменяется при изменении любого ее элемента. То есть компания существует по принципу паутины, в которой движение в одной ее части отражается и чувствуется сразу во всех частях. Сами колебания в системе будут зависеть от смысловой и ценностной нагрузки, который нес на себе тот или иной элемент. Поэтом уход или увольнение продавца среднего уровня из отдела продаж - это одно влияние на компанию, но вот уход из компании продавца, который работал с ключевыми клиентами — это воздействие совершенно другое.
Исходя из элементов, которые могут быть затронуты в процессе организационных изменений, то можно выделить три подхода к их ведения:
  • организационный подход — когда меняется суть организации — то есть ее способы структурирования бизнеса или превалирующая культура
  • социальный подход, когда меняются методы работы с людьми — наем персонала или управлением им осуществляется новым методом
  • процессный подход, когда меняются рабочие процессы, то есть совершенствуются процессы, используемые для ведения бизнеса
Но все это осуществляется людьми и с помощью людей, без которых, по сути, нет организации. И данная статья - это взгляд изнутри и описание того процесса, который происходит в сотрудниках, когда в компании начинают происходить изменения. Понимание этого процесса может помочь выбрать необходимые пути изменений в компании.

Стратегии изменений могут быть: директивные, экспертные, переговорные, образовательные и участие. Каждая имеет свои преимущества и недостатки, к которым мы вернемся после рассмотрения этапов, которые человек может проходить в процессе изменений.
Модель, которая описывает внутренний процесс, как реакцию на изменения, называется Цикл горевания. Это описание этапов-состояний сотрудников, независимо от того, что происходит — утрата места работы или необходимость меняться, в связи с выходом компании на новый рынок. Принцип у этого процесса один — его прохождение возможно только поэтапно. Перескочить с одного этапа на более высокий невозможно.

Итак, этапы цикла горевания:
  • пусковое событие
  • шок
  • отрицание
  • воспоминание
  • принятие и отпускание
  • творчество
  • формулировка новых установок
Есть несколько причин, по которым человек реагирует подобным образом:
  • изменения текущего образа жизни и работы, который кроме обычного смысла несет еще и другую смысловую нагрузку
  • изменение представлений о себе или образа себя
  • образ будущего, как он виделся до момента объявлений об изменениях, разрушается
Реакция на изменения связана с переживание утраты, которая может происходить, как физически, так и символически. Для психики нет различия между двумя этими потерями, потому что обе реальны в силу того, что обе несут в себе определенный смысл важный для нее. Смысл, помогающий человеку осуществлять свою деятельность. Продвижение по циклу - это движение из прошлого в настоящее, с восстановлением будущего в правах.

Пусковое событие.

Изменения могут начаться сразу после него или оно может предварять по времени их начало. Главная характеристика, которая должна быть у этого события в том, что изменения должны стать неизбежностью. Именно эта характеристика, по сути, запускает весь остальной процесс.

Шок.
Характеризуется ощущением и переживанием нереалистичности происходящего, психологическим онемением. Бесчувственностью и оглушенностью, что приводит к снижению остроты восприятия внешней реальности. Фактически человек выпадает из настоящего и остается в прошлом, которое для него значимо. Время движется и развивается дальше, а человек психологически останавливается. Прошлое не дает человеку вернуться в настоящее.
Чем глубже шок и оцепенение, тем сильнее погружение в прошлое и ценность того, что утрачивается.

Отрицание.
Первая реакция в форме отрицания, которое можно обобщить, звучит так: этого не может быть (как пример - не со мной, не с нами или просто этого не может быть). Возникает параллельно с возникновением шока.
Дальше реакция отрицания. Это отрицание утраты постоянства того, что было. Человек начинает вести двойную жизнь. Он начинает осознавать произошедшее, но в тоже время продолжается жизнь с тем, что утрачено, внутри себя. Он живет прошлым, на эмоциональном уровне его нет в настоящем. Характеризуется не критичностью мышления, так как в сознании на равных присутствуют два потока жизни — прошлое и настоящее.
Внутри словно происходит расщепление на две части: одна знает о неизбежности изменений — это факт, другая его отрицает, через жизнь в этом прошлом.

Воспоминания.
Это один из самых сложных этапов в цикле. Во-первых, характеризуется тем, что человек вновь и вновь прокручивает события ''до'', желая изменить ход событий. Другой вариант - в голове прокручиваются варианты того, что он должен был сделать, но не сделал. Эмоционально это может переживаться, как обвинение.
После этого приходит ощущение брошенности, покинутости и одиночества. Связи эмоциональные и смысловые, которые он имел в настоящем, в работе, на какой то момент теряются, и человек ощущает себя одиноким. Появляется тревога.
В этот момент человек продолжает жить двойной жизнью - в настоящем и в прошлом, но они не как не соприкасаются. В этот период человек может переживать острую эмоциональную боль, которая носит двойной характер. Человек уходит из прошлого, прощается с ним, и это может вызвать боль. Но здесь же происходит не только отделение и разрыв, но рождаются новые связи и смыслы, которые помогут ему соединится с настоящим и заново стать его частью. И как любой акт рождения это может причинять боль.
Заканчивается это фаза тем, что происходит согласование времен — есть настоящее и есть прошлое и можно прошлое наблюдать со стороны и видеть себя в нем. ''Я в прошлом'' и ''я в настоящем'' - наблюдение себя в таком ракурсе позволяет преодалеть боль и сохранить то ценное что было в прошлом.

Принятие.
На этом этапе происходит осмысление ценностей и смыслов того периода, что ушел, тех ролей и образа жизни, что был до начала изменений. Окончательное принятие происходит тогда, когда человек перестает снова и снова возвращаться мыслями к тому, что утрачено в результате изменений. Перестает переоценивать и эмоционально реагировать на мысли о том, что было. Интенсивность негативных переживаний стихает и постепенно сходит.
Это с необходимостью приводит к построению новых отношений с окружающей действительностью с учетом того, что произошло.

Творчество.
Человек полностью возвращается в настоящее. Человек отвечает на вопрос, прежде всего себе: как я буду жить дальше? Начинается открытие и исследование тех возможностей, которое предоставляет новая реальность, сформированная в результате изменений.

Формулировка новых установок.
После того, как новая реальность исследована, человек начинает формировать новые установки, правила, убеждения, исходя из своих потребностей, желаний, целей. По новому выстраиваются эмоциональные и смысловые связи с окружающей действительностью. Фактически, он начинает по новому действовать.

Итак, все это лишь этапы, которые человек проходит и переживает в процессе утраты, который является одним из элементов процесса изменений. Эти этапы человек может проходить, осознавая каждый из них или только переживать, как некий эмоциональный фон в форме меняющегося настроения. Время прохождения каждого этапа зависит от:
  • смысловой нагрузки того, что утрачивается в результате изменений
  • предыдущего опыта прохождения через изменения
  • степени зрелости личности человека
Так же на степень погруженности в переживания связанные с утратой влияет роль, которую сотрудник может играть в процессе изменений. Роли могут быть следующие:
  • инициатор
  • осуществляющий изменения
  • подвергаемый изменениям
Последняя роль наиболее подвержена циклу горевания, потому что остается пассивной в процессе изменений. Для того, чтобы снизить риск быть сильно захваченным переживаниями, связанными с утратой, необходимо сотрудников вовлекать и давать исполнять роли, требующие личного участия.
Но перед этим должна быть проведена подготовка, суть которой в том, чтобы сотрудник нашел выгоды для себя в том новом будущем, которое будет сформировано в результате изменений.

Другой способ смягчить процесс горевания — это выбрать один из вариантов внедрения изменений:
Большой взрыв — в течение короткого времени (бывает одного дня) старая система прекращает свое существование и на следующий день начинает функционировать новая.
В этом варианте высок процент провала внедреных изменений и поэтому при возможности выбора его лучше избегать.

Пробное внедрение — проводится экспертом в небольшом масштабе, чтобы проверить, как будет работать предложенное изменение. Этот вариант дает возможность при необходимости корректировать принятые решения.
Параллельное существование — одновременно происходит реализация двух или больших систем (старая и новая). Данный вариант требует больших затрат, но риски при этом минимальны. В этом варианте есть возможность синхронизировать организационные процессы и внутренние процессы сотрудников.

Одним из важных моментов в процессе изменений, который непосредственно влияет на протекание цикла горевания, заключается в стратегии их проведения. Всего их может быть пять:
Директивная — при ее применении менеджер использует свои полномочия для того, чтобы навязать изменении при наименьшем вовлечении других людей.
Происходят быстрые изменения, но при этом игнорируются мнения и чувства участников процесса.

Экспертная — этот подход применяется, когда изменение является следствием ''технической проблемы'' для решения которой требуется привлечь экспертов.
Относительно быстрые изменения, и требуется небольшая группа тех, кто будет осуществлять изменения. Но при этом мнение экспертов может быть оспорено, что может привести к сопротивлению.

Переговорная — этот подход подразумевает готовность вести переговоры с другими заинтересованными сторонами ( группами), признавая, что уточнения и уступки, вероятно, придется сделать.
Подвергаемые изменениям (сотрудники) могут высказывать свое мнение. Вероятность сопротивления будет меньше. Но при этом теряется скорость внедрения изменений.

Образовательная — подразумевает завоевание умом и сердец всех, кто может потенциально вовлечен в изменения. Подход включает в себя изменение ценностей и убеждений таким образом, чтобы они поддерживали изменения. В основе убеждение, образование, отбор.
Это дает то, что люди становятся привержены изменениям. Но последние идут относительно медленно. Данная стратегия предполагает, что потребуется много ресурсов.

Стратегия участия — все участники вовлечены в процесс проведения изменений. Хотя изменение может инициировано менеджерами, однако в группу, несущую ответственность за его проведение, входят не только менеджеры. Высокая вероятность принятия изменений и лояльность к ним. Требуется много ресурсов и сложный процесс управления.

Наиболее критичная и провоцирующая цикл горевания в самой критичной форме — это директивная стратегия. Срединный путь, с точки зрения прохождения — это переговорная и образовательная стратегия.

Задача при планировании изменений - снизить риск погруженности сотрудников в переживания, связанные с процессом утраты. Учет процесса и закономерностей утраты позволяет снизить риск сопротивления изменениям в компании. Для того чтобы сотрудник прошел через процесс изменений и особенно ту его часть, которая отражена в цикле горевания необходимо:
  • будущее, в котором он может найти себя, новые смыслы и ценности, которые будут для него поддержкой в процессе перехода
  • он должен участвовать как формировании цели изменений, так и проведении самих изменений
  • он должен осознать и продолжать использовать все то лучшее, что было в том, что уходит в результате изменений.
Программы Института Коучинга: