Институт Коучинга
Меняем стиль поведения: от агрессивного к дружелюбному
3 декабря 2014, 11:35
1949
Любой может рассердиться — это легко. Но быть рассерженным на нужного человека, в нужной степени, в нужное время, для определенной цели и соответствующим способом — вот в чем сложность.
Аристотель, Никомахова этика.

Тема агрессии последнее время очень актуальна не только в бизнесе, но и во всем мире. По телевизору передают международные и региональные новости, в которых постоянно сообщается об агрессивном поведении человечества, даже музыкальные и развлекательные каналы стимулируют агрессивные реакции. Агрессия возбуждает. У человека повышается уровень энергии, негативной или позитивной, и он начинает реагировать — действовать (как и во имя чего, пока не будем обсуждать).
Например, мы проводим большую часть нашего времени на работе. Что там происходит?
«Бизнес — акулий мир», — прочла я в одном из интервью бизнесмена. Конкуренты — враги. Надо быть всегда на чеку, а лучше первому нанести удар, быть №1, чтобы захватить рынок, чтобы потребитель принадлежал только мне.
В компании, как на войне: либо ты, либо тебя. Жесткая конкуренция среди сотрудников одной организации за место под солнцем, информация о слабостях или промахах коллег — шанс вырваться вперед, закрепиться и оставить противника далеко позади. Конфликты и интриги — вот настоящая корпоративная жизнь.
Коллеги идут на переговоры, как на сражение, имея полное обмундирование: информацию о клиенте (какой у него период в жизни сейчас, чем живет, какие сложности испытывает, какие у него «болевые» точки). Я точно знаю, куда надо надавить, чтобы получить результат. Тогда он падет на колени предо мной и соглашается на все условия.
Все это прямые и косвенные показатели проявления агрессии в компании.
Агрессивность присуща любому индивиду как представителю живых существ. Она носит инстинктивный характер и является неотъемлемой частью человека, а точнее, его эмоциональной составляющей. Однако это совершенно не значит, что управлять агрессией невозможно и ненужно.
В данной статье мы рассмотрим аспект проявления агрессии в корпоративном формате, а также методы, позволяющие перейти от агрессивного поведения к дружелюбному.

Что такое агрессия?

Агрессия — один из тех терминов, который каждый понимает по-своему. Для одного агрессия — это когда нападают, причиняют физический и моральный ущерб, для другого — заданный «в лоб» вопрос, сопровождаемый определенным тоном и прямым взглядом. И те, и другие правы по-своему. Все это разная степень проявления агрессии и воздействия на человека. В целом агрессия — нарушение границ другого человека с целью причинения ему ущерба (физического или морального).
Слово «ущерб» также вызывает дополнительные вопросы. Стоит уточнить, что агрессия воспринимается как ущерб именно тем человеком, по отношению к которому она направлена. Намерение, которым руководствуется агрессор, может иметь для него массу позитивных аргументов: для достижения результата и цели, ради команды, компании, для блага и развития сотрудников.
Представьте, начало рабочего дня. Сотрудники пьют кофе. Входит руководитель и строгим, гневным голосом произносит: «Доброе утро. Ну что, снова бездельничаете?! Пока вы тут кофе пьете, я на переговорах с раннего утра, пашу как лошадь. Лоботрясы. Понабрали сотрудничков».
— Зачем вы так разговариваете со своими сотрудниками?
— Если с ними разговаривать по-хорошему, то они расслабятся, и работать не будут, а я их всегда в тонусе держу. Одного моего взгляда достаточно, чтобы они «летали» по офису, чтобы работали быстро и эффективно.
Каким бы ни было намерение агрессора, факт остается фактом. Агрессия уже проявлена.
Бессознательная, реактивная, агрессия, направленная без разбору на все и всех чревата негативными последствиями. Более того, со временем она становится ограничением, которое не позволяет человеку двигаться вперед в отношениях, в карьере.
Чрезмерная неуместная агрессия часто становится поводом для манипуляций. При агрессии выделяются гормоны, разум затуманивается, действия становятся неадекватными и могут повлечь ненужные результаты. Вами будут «прошибать» стены и сворачивать горы. Кроме того, есть шанс быть втянутым в неприятную историю.
Вместе с этим нельзя утверждать, что проявление агрессии — это плохо. Бывают ситуации, когда без нее не обойтись.
Представьте, вы идете на переговоры. При этом вас начнут оценивать, как только вы войдете в дверь. На сколько уверенно вы держитесь, идете, подаете руку для знакомства, куда направлен взгляд и т.д. Есть ли у вас свое мнение, или вы соглашаетесь с каждым словом оппонента, даже если оно звучит абсурдно и неуместно. Какова ваша реакция, если вас оскорбляют или унижают? Подставите ли другую щеку?
Если у вашего оппонента агрессивный стиль, то свои границы надо обозначать четко, ясно и понятно. Иначе договориться с ним не получится, вы уже не будете «на равных», вас не услышат.
Уместное проявление агрессии позволяет человеку преодолевать внутренние и внешние препятствия. Развитый эмоциональный интеллект помогает сделать проявление агрессивных эмоций более разумным.
Человек не просто будет реагировать на раздражитель, он будет осознавать свои эмоции и выбирать, как их проявлять при данных условиях в пространстве.

Причины возникновения агрессивного поведения

Есть несколько предпосылок возникновения агрессивного поведения.
  1. Физиологические. К ним, например, можно отнести уровень гормонов, который влияет на поведение. У индивида появляются неконтролируемые реакции, он совершает необоснованные действия. Данный уровень регулируется с помощью медикаментов. Кроме того, причиной агрессивного поведения могут стать неудовлетворенные базовые потребности во сне, еде, сексе и т.д. Спите достаточное количество часов, восстанавливайте свои ресурсы, удовлетворяйте свои потребности и живите не только работой.
  2. Социальные. В первую очередь, это родительское воспитание, семья как первое общество, в которое попадает ребенок. Если в семье принято выяснять отношения и доказывать правоту, применяя силу, сложно ожидать от ребенка других проявлений во взрослой жизни, ведь у него нет другого опыта, кроме как построение отношений агрессивными методами. Во вторую очередь, внешний социум — друзья, школа, другие авторитетные взрослые. Опыт, который заставил ребенка или подростка выбивать себе место под солнцем, бороться за существование, предательство близких людей — все это влияет на его поведение. В глубинах подсознания человека формируются установки: «доверять никому нельзя», «либо ты, либо тебя» и др.
Отсюда искаженное представление о своих правах и ответственности, а также о границах других людей.
Даже если случилось, что первая и вторая предпосылки не имели места быть в жизни человека, то, попав в агрессивную среду во взрослой жизни, он будет адаптироваться и нарабатывать новый опыт — проявление агрессии. «С волками жить — по-волчьи выть».
Есть области бизнеса, которым характерен высокий уровень агрессии, например, продажи. Эта сфера деятельности предполагает проведение переговоров, работу с возражениями, доказательство своих конкурентных преимуществ. Здесь человеческий фактор задействован в большей степени и нужен быстрый, материально-ощутимый результат. Терпение быстро заканчивается, и у человека происходят срывы, он опускает руки. Необходимо работать со следующим клиентом, но усталость не позволяет.
Непосредственная работа с клиентами в сервисных центрах также может быть связана с агрессией. Ежедневные возвраты, возражения, претензии. Надо быть очень стрессоустойчивым, чтобы не поддаваться влиянию таких негативных эмоциональных потоков.
Особенно тяжело приходится работникам HR-подразделения. Как важно и как сложно оставаться самим собой и уметь договориться со всеми: с сотрудниками, руководителями, владельцами.
Работа том-менеджеров связана с высоким уровнем ответственности и, соответственно, с проявлением агрессии. Там, где речь идет о «больших» деньгах, можно говорить и о больших рисках. Руководители несут ответственность за работу многих людей. Агрессивное поведение помогает им испытать иллюзорное чувство контроля ситуации, предсказуемости и ложной стабильности. Для сотрудников лидер, который может проявить свою агрессивную сторону, дарит ощущение защищенности: не даст в обиду, и не оставит без работы. Важно, чтобы это ощущение не было также иллюзорно.
Надо отметить, что ранг (статус, преимущество) также оказывает влияние на поведение человека. Как правило, линейные сотрудники проявляют агрессию к новичкам («корпоративная дедовщина»), а с руководителями держатся смиренно. Чем выше ранг, тем больше возможностей (об ответственности многие забывают при повышении) влиять на нижестоящих сотрудников.
Цели агрессивного поведения различны:
  • достижение результата: для многих агрессия — действительно единственно возможный вариант достижения результата;
  • принуждение: не знают, как по-другому воздействовать на подчиненных;
  • проявление власти и доминирования, это приводит к тому, что большинство предпочитает не связываться и отойти в сторону;
  • управление впечатлением: агрессору важно, что о них думают другие — боятся, уважают, какова реакция людей на появление его в обществе;
  • получение удовольствия от причинения вреда другим (в бизнесе встречается реже остальных случаев).
Мне понравилось, как один из моих коллег описал базовые причины агрессивного поведения на языке дикой природы.
  1. Завоевание и охрана своей территории. Мое пространство. Мои ресурсы, делиться не готов. Здесь важно не столько агрессивное поведение, сколько демонстрация агрессии.
  2. Конкуренция. «Внутривидовая» агрессия — между коллегами одной профессии, одного функционала.
  3. «Брачные игры». Например, в женском коллективе один мужчина, поэтому за его внимание будут бороться (или обратная ситуация, когда одна женщина).
Пример других членов команды может оказывать влияние на интенсивность проявления агрессии. Если корпоративная культура не будет поддерживать такой способ выяснения отношений, то человеку, склонному к проявлению агрессии, будет тяжело находиться в такой обстановке. Он или изменится, или уйдет из компании.

Методы работы с агрессией. Переход к дружелюбному поведению

Что такое дружелюбие, и надо ли избавляться от агрессии?
Дружелюбие — это способность видеть и уважать личность в другом человеке, это готовность доверять окружающим, умение жить с людьми разных взглядов и убеждений, это желание и умение находить взаимопонимание с окружающими.
Одно из самых больших сопротивлений на пути изменений, которое я встречаю у своих клиентов, это идея, что надо меняться, переделывать себя. Это не совсем верно. Скорее, надо расширять компетенции, спектр вариантов выбора. Например, если раньше вы реагировали на все агрессивно, то теперь видите, в каких случаях это уместно. Появляются новые возможности, новые высоты и снимаются ограничения.
Важно выделить преимущества агрессивного поведения человека. В свое время именно такое поведение помогло человеку что-то преодолеть и чего-то добиться. Кроме того, следует выявить то, что оказалось вне зоны доступа, упущенные возможности данного поведения.
Теперь пришло время нового опыта. Не избавиться, измениться, а расширить компетенции, получить новые возможности.
Способствовать переходу к дружелюбному поведению можно как на уровне всей компании, так и на уровне индивидуальной работы с конкретным человеком.
Агрессивного человека нельзя успокоить, предоставив ему хорошие условия работы, достойную заработную плату, счастливую личную жизнь и интересный, познавательный отдых, потому что не факт, что плохие условия работы или маленькая заработная плата являются источником его агрессии.
У человека должна возникнуть потребность в изменении поведения. Пока такой потребности нет, менять что-либо нет смысла. У него и так все хорошо.
Как правило, изменению предшествует некое «пусковое» событие, после которого человек переосмысляет свое мировоззрение, поведение и начинает действовать по-другому. Стимул может быть внутренним и внешним.
Пример внутреннего стимула изменить свое поведение — обратная связь от коллег, оценка компетенций по методу «360 градусов», дискомфорт от текущего поведения – чувство вины, стыда, неудовлетворенность результатом.
Внешними стимулами могут являться:
  • конкуренция, например, отсутствие агрессии стало конкурентным преимуществом;
  • близкие отношения или влюбленность, когда, например, отношения в команде перешли в разряд ценных и важных;
  • стресс — новые задачи требуют нового поведения;
  • если кто-то пострадал от проявления агрессивности.
После того как событие произошло, человек начинает метаться в панике, что теперь делать со своей агрессией, ведь пока по-другому он не умеет взаимодействовать с окружающими? Тут важно поддержать его, сказав, что все нормально, ничего страшного не произошло, и следует подумать, что можно сделать. Необходимо постепенное формирование нового позитивного опыта.
Время прохождения изменения зависит от:
  • мотивации сотрудника или главы компании;
  • смысловой нагрузки того, что утрачивается в результате изменения;
  • предыдущего опыта прохождения через изменения, т.е. на сколько он был успешен;
  • степени зрелости личности человека — более молодому сотруднику будет сложней совладать с эмоциями и инстинктивными реакциями.
Новый опыт нарабатывается по шагам.
1. Анализ ситуации после агрессивной реакции, когда человек только начал понимать, что произошло на самом деле.
Схема анализа проста:
  • что произошло — описание ситуации, условий, при которых все случилось;
  • что явилось причиной / источником моего агрессивного поведения (собирайте информацию о своих раздражителях-провокаторах);
  • что со мной происходит в ситуации раздражения — мои внутренние ощущения, чувства и эмоции.
Проанализируйте последние переговоры с клиентом, партнером, беседу с сотрудником и ответьте на вопросы.
  • На что вы рассчитывали, захотев провести встречу?
  • Какое намерение было на протяжении встречи?
  • О чем вы беспокоились на самом деле (контроль, власть, безопасность, потеря репутации)?
  • Какое фактически было ваше поведение?
  • Что вы говорили и как?
  • Удавалось ли слушать оппонента, а слышать его?
  • Можете ли вы пересказать его точку зрения, в чем его истинная потребность?
2. При достаточном количестве информации человек уже в процессе начинает понимать, что он прямо сейчас находится в подобной ситуации. Появляется выбор: вести себя, как раньше, или что-то изменить в своем поведении. Сначала выслушать, потом высказаться. Задать уточняющие вопросы. Промолчать лишний раз. Сделать паузу. Отдышаться.
3. Предвидение, когда многое о себе известно, человек знает, что может его задеть, знает свою реакцию, и может изменить свое поведение совершенно осознанно.
Например, я знаю, что веду себя агрессивно, когда защищаю себя и свою команду. Всегда ли есть реальный повод защищать? Возможно, на меня никто не нападает? Теперь прежде, чем реагировать, я внимательно слушаю и спрашиваю. Нападать на самом деле решаются отнюдь не многие.
Если есть возможность поддерживать сотрудника на этапе формирования нового опыта, то так и поступайте. Анализируйте с ним конфликтные ситуации, отслеживайте его динамику, покажите, что видите, как он начинает нарабатывать новый опыт поведения в конфликте. Работайте с актуальными случаями, событиями, тогда мотивация к управлению своими эмоциями будет выше.
Как можно поддерживать изменения на уровне всей компании?
  1. Уважительное поведение и дисциплина, транслируемая и контролируемая топ-менеджментом и/или HR-подразделением. Можно и нужно своим собственным примером демонстрировать спокойствие, отсутствие оскорблений и ненормативной лексики. Не поддерживайте обсуждение сотрудников за их спиной. Входите в конфликты, показывайте, как их разрешать. Сформируйте некий корпоративный кодекс, который будет описывать дисциплинарную сторону, правила и нормы поведения. Поощряйте поддержание сотрудниками нового кодекса.
  2. Направление агрессивной энергии в конструктивное русло. Агрессия — это выброс энергии, которую можно использовать с пользой. Устраивайте спортивные соревнования, дайте возможность выплеснуть энергию. Например, пара тренажеров или груш в офисе разрядят обстановку и снизят уровень агрессии в компании. Если у сотрудников есть возможность и желание не просто выплескивать, а работать с агрессией, снижать ее уровень, откройте кружок медитации или йоги, или введите 15 минут тишины в обед. Это расширяет картину видения, позволяет отойти от рутины, взглянуть на ситуации другими глазами, добавляет осознанности в действия, успокаивает.
  3. Формируйте «доверительное пространство». Доверие — база любых отношений. Закрытая позиция в результате всегда оказывается более уязвимой, чем открытая.
Главное осознание, которое ждет тех, кто встал на путь трансформации, перехода от одного стиля к другому, это появившаяся свобода — внутренняя свобода выбора, новые возможности и горизонты.
Хочется завершить статью несколькими цитатами Виктора Франкла. «Все можно отнять у человека, за исключением одного: последней частицы человеческой свободы — свободы выбирать свою установку в любых данных условиях, выбирать свой собственный путь.»

Литература

1. Большой психологический словарь // Сост. Б. Мещеряков, В. Зинченко. — Олма-пресс, 2004. — 666 с.
2. Мамонов Е. Как вылечить организацию от агрессии. — http://hr-portal.ru/article/kak-vylechit-organizaciyu-ot-agressii.
3. Шабанов С., Алешина А. Эмоциональный интеллект. Российская практика. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 448 с.

Программы Института Коучинга: