Успешный продавец сейчас - какой он?
27 ноября 2014, 15:17
3607
Любое кризисное время характеризуется тем, что у людей, которые его переживают, происходит переоценка некоторых важных вещей. Так до недавнего времени во многих компаниях работали сотрудники, занимавшиеся продажами, и особых вопросов к ним не возникало. Работали они неплохо, продажи росли, компания получала прибыль. Но вот внешняя ситуация резко изменилась, и встал вопрос — а готовы ли эти сотрудники в условиях кризиса перестроиться под новые задачи? Способны ли они выбирать для себя другой формат деятельности и постоянно меняться? Для топ-менеджеров, работающих в структурах продаж, очень важно понять: смогут ли те люди, которые работают сейчас в компании, продавать по-новому или нет? Смогут ли продавцы внести вклад в изменения бизнеса в новых условиях и пересмотреть свой подход к работе, вывести качество на новый уровень? Или пришло время менять этих людей?
Вопросы эти не покажутся праздными, если принять во внимание, что до кризиса в компаниях зачастую были не отделы продаж, а отделы сбыта, которые на деле занимались лишь оформлением покупки. Поэтому сейчас нет ничего удивительного в том, что, как только снизилась покупательская активность, начали падать и объёмы продаж. «Ничего не поделаешь — кризис», - сокрушаются менеджеры. Но как тогда относиться к тому факту, что сотрудники, которые показывали прекрасные результаты в продажах и до кризиса, так и остались на высоте? Может быть, дело всё-таки не в кризисе, а в качестве работы продавцов?
Опыт подсказывает, что это действительно так. И те сотрудники, что умеют привлекать новых клиентов, искренне заинтересованы в удовлетворении их потребностей, рады предложить новые виды продукции, были и будут ценнейшим ресурсом для любого бизнеса. Главный плюс кризиса в том и состоит, что ценность именно таких людей становится всё более очевидной, а, значит, и остальные должны будут либо соответствовать эти параметрам, либо искать себе другую сферу деятельности.
Я опросила некоторые службы персонала и генеральных директоров на предмет того, какие изменения произошли у них по отношению к требованиям для менеджеров продаж, и вот, что вышло: в быстрорастущей компании требования к продавцам особо не изменились, правда, прекратился их активный набор. Амбициозные цели стоят перед теми сотрудниками, кто уже работает в компании. Самым главным требованием осталось то, что продавцы должны быстро реагировать на рост компании, на любые изменения и быть ориентированными на мгновенный результат. Они также должны быть способны много ездить по командировкам, быть стрессоустойчивыми, уметь работать с трудными клиентами.
Кроме того, большинство собеседников считает, что для любой компании ушло время продавцов-любителей поговорить. Сегодняшние менеджеры продаж должны говорить мало (не больше четверти всего времени общения с покупателем), уметь активно слушать и формировать у потребителя потребность. Это раньше можно было иметь в составе команды продавцов, которые просто любили общаться. Сегодня акцент делается исключительно на результате, достигнуть которого можно ясно понимая, в чем у клиентов есть потребность. И если продавец конгруэнтен и уверенно предлагает им то, что нужно, то клиент очень быстро принимает решение о покупке.
Ещё более важными становятся доверительные отношения с клиентом. Покупатель стал более придирчив и колеблется в поисках наиболее выгодной покупки. Поэтому необходимо уметь предвосхитить его ожидания, привести клиента в состояние восхищения, и только тогда он купит сам и сможет рекомендовать продавца кому-то ещё. Для продавцов автомобилей важно уметь продать не только автомобиль, но и весь комплекс сопутствующих «опций» (финансовые услуги, аксессуары, регистрацию в ГАИ, страхование и т.п.). Кроме этого необходимо пролонгировать отношения с клиентом, например, познакомить его с мастером, который будет дальше обслуживать приобретенный автомобиль.
Совсем недавно продавцы использовали принцип «высокого давления», оказывая воздействие на клиента, и таким образом добивались совершения сделки. С ростом конкуренции ситуация изменилась — клиент всегда может уйти к другому продавцу и не вернуться к вам. Поэтому на первый план выходит удовлетворение потребностей клиента, а не сама продажа. Пришло время продавца, умеющего делать one-man show. Продавцу важно быть хорошим психологом, чтобы не передавить покупателя. Ему необходимо уметь определить тип клиента и цель его визита. Ведь сегодня именно уровень качества продавцов и сервиса становится для компании конкурентным преимуществом. Все продают, в общем-то, одинаковый товар в примерно одинаковых условиях (торговые центры действительно похожи один на другой, они все достаточно хороши). И потому так важен становится каждый клиент. Отмахиваться от дотошного покупателя со словами: «Ты не купишь — купит следующий» - значит наносить удар по своей компании. Так что для современного профессионального продавца очень важно понимать, что правильная продажа - это обмен, при котором выигрывают обе стороны – и продавец, и покупатель. То есть правильная продажа в нынешних условиях - это когда продавец не столько продаёт, сколько помогает клиенту удовлетворить некую потребность.
Клиент нуждается в хорошем консультационном сервисе. Продавцу необходимо знать о товаре все и рассказывать покупателю обо всех достоинствах и недостатках своего предложения. То есть с первой минуты выстраивать с ним долгосрочные партнерские отношения. Поэтому на рынке всё больше будут востребованы сотрудники, у которых есть талант и желание продавать. Время случайных людей, не нашедших себе иного применения, прошло. Останутся только те, для кого продажи – это внутренний драйв и образ жизни, кто относится к продажам как к искусству и готов ему обучаться. Только такие сотрудники позволят компании удержаться и процветать на рынке.
Итак, продажа сегодня – это не только набор неких действий по отношению к клиентам, направленных на совершение ими покупки и получение прибыли. Искусство продавать - это умение формировать мнения людей. И этому вполне можно научиться. В сущности, мы каждый день убеждаем в чем-то других людей. И речь не идет о бесконечном «ты должен, ты обязан» - это всегда воспринимается как давление и вызывает сопротивление. Необходимо учиться именно убеждать. Например, так, как это делали в древних культурах, когда во время засухи приглашали шамана или жреца, которые с помощью ритуальных танцев и заклинаний убеждали духов или богов послать людям дождь. В современном деловом мире продавцу необходимо научиться выступать именно в роли такого «жреца».
И ещё. Продавец сегодня, как бы странно это не звучало, должен быть... честным. Если продавец профессионален, если он компетентен, если он, в самом деле, владеет искусством продаж, то для него нет необходимости прибегать к уловкам и хитростям. У него купят просто потому, что получат от этого удовольствие.
Вопросы эти не покажутся праздными, если принять во внимание, что до кризиса в компаниях зачастую были не отделы продаж, а отделы сбыта, которые на деле занимались лишь оформлением покупки. Поэтому сейчас нет ничего удивительного в том, что, как только снизилась покупательская активность, начали падать и объёмы продаж. «Ничего не поделаешь — кризис», - сокрушаются менеджеры. Но как тогда относиться к тому факту, что сотрудники, которые показывали прекрасные результаты в продажах и до кризиса, так и остались на высоте? Может быть, дело всё-таки не в кризисе, а в качестве работы продавцов?
Опыт подсказывает, что это действительно так. И те сотрудники, что умеют привлекать новых клиентов, искренне заинтересованы в удовлетворении их потребностей, рады предложить новые виды продукции, были и будут ценнейшим ресурсом для любого бизнеса. Главный плюс кризиса в том и состоит, что ценность именно таких людей становится всё более очевидной, а, значит, и остальные должны будут либо соответствовать эти параметрам, либо искать себе другую сферу деятельности.
Я опросила некоторые службы персонала и генеральных директоров на предмет того, какие изменения произошли у них по отношению к требованиям для менеджеров продаж, и вот, что вышло: в быстрорастущей компании требования к продавцам особо не изменились, правда, прекратился их активный набор. Амбициозные цели стоят перед теми сотрудниками, кто уже работает в компании. Самым главным требованием осталось то, что продавцы должны быстро реагировать на рост компании, на любые изменения и быть ориентированными на мгновенный результат. Они также должны быть способны много ездить по командировкам, быть стрессоустойчивыми, уметь работать с трудными клиентами.
Кроме того, большинство собеседников считает, что для любой компании ушло время продавцов-любителей поговорить. Сегодняшние менеджеры продаж должны говорить мало (не больше четверти всего времени общения с покупателем), уметь активно слушать и формировать у потребителя потребность. Это раньше можно было иметь в составе команды продавцов, которые просто любили общаться. Сегодня акцент делается исключительно на результате, достигнуть которого можно ясно понимая, в чем у клиентов есть потребность. И если продавец конгруэнтен и уверенно предлагает им то, что нужно, то клиент очень быстро принимает решение о покупке.
Ещё более важными становятся доверительные отношения с клиентом. Покупатель стал более придирчив и колеблется в поисках наиболее выгодной покупки. Поэтому необходимо уметь предвосхитить его ожидания, привести клиента в состояние восхищения, и только тогда он купит сам и сможет рекомендовать продавца кому-то ещё. Для продавцов автомобилей важно уметь продать не только автомобиль, но и весь комплекс сопутствующих «опций» (финансовые услуги, аксессуары, регистрацию в ГАИ, страхование и т.п.). Кроме этого необходимо пролонгировать отношения с клиентом, например, познакомить его с мастером, который будет дальше обслуживать приобретенный автомобиль.
Совсем недавно продавцы использовали принцип «высокого давления», оказывая воздействие на клиента, и таким образом добивались совершения сделки. С ростом конкуренции ситуация изменилась — клиент всегда может уйти к другому продавцу и не вернуться к вам. Поэтому на первый план выходит удовлетворение потребностей клиента, а не сама продажа. Пришло время продавца, умеющего делать one-man show. Продавцу важно быть хорошим психологом, чтобы не передавить покупателя. Ему необходимо уметь определить тип клиента и цель его визита. Ведь сегодня именно уровень качества продавцов и сервиса становится для компании конкурентным преимуществом. Все продают, в общем-то, одинаковый товар в примерно одинаковых условиях (торговые центры действительно похожи один на другой, они все достаточно хороши). И потому так важен становится каждый клиент. Отмахиваться от дотошного покупателя со словами: «Ты не купишь — купит следующий» - значит наносить удар по своей компании. Так что для современного профессионального продавца очень важно понимать, что правильная продажа - это обмен, при котором выигрывают обе стороны – и продавец, и покупатель. То есть правильная продажа в нынешних условиях - это когда продавец не столько продаёт, сколько помогает клиенту удовлетворить некую потребность.
Клиент нуждается в хорошем консультационном сервисе. Продавцу необходимо знать о товаре все и рассказывать покупателю обо всех достоинствах и недостатках своего предложения. То есть с первой минуты выстраивать с ним долгосрочные партнерские отношения. Поэтому на рынке всё больше будут востребованы сотрудники, у которых есть талант и желание продавать. Время случайных людей, не нашедших себе иного применения, прошло. Останутся только те, для кого продажи – это внутренний драйв и образ жизни, кто относится к продажам как к искусству и готов ему обучаться. Только такие сотрудники позволят компании удержаться и процветать на рынке.
Итак, продажа сегодня – это не только набор неких действий по отношению к клиентам, направленных на совершение ими покупки и получение прибыли. Искусство продавать - это умение формировать мнения людей. И этому вполне можно научиться. В сущности, мы каждый день убеждаем в чем-то других людей. И речь не идет о бесконечном «ты должен, ты обязан» - это всегда воспринимается как давление и вызывает сопротивление. Необходимо учиться именно убеждать. Например, так, как это делали в древних культурах, когда во время засухи приглашали шамана или жреца, которые с помощью ритуальных танцев и заклинаний убеждали духов или богов послать людям дождь. В современном деловом мире продавцу необходимо научиться выступать именно в роли такого «жреца».
И ещё. Продавец сегодня, как бы странно это не звучало, должен быть... честным. Если продавец профессионален, если он компетентен, если он, в самом деле, владеет искусством продаж, то для него нет необходимости прибегать к уловкам и хитростям. У него купят просто потому, что получат от этого удовольствие.
Программы Института Коучинга:
- Двухступенчатая программа переподготовки «Интегральные технологии развития людей и организаций», Санкт-Петербург
- Дистанционный курс «Недирективный стиль управления: переход от Я к Мы»